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第一章 總 則
第一條 為加強快遞市場管理，維護國家安全和公共安全，保護用戶合法權益，促進快遞服務健康發展，依據《中華人民共和國郵政法》及有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 從事快遞業務經營活動應當遵守本辦法。
第三條 本辦法所稱快遞，是指在承諾的時限內快速完成的寄遞活動。寄遞，是指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節。
第四條 經營快遞業務的企業應當依法經營，誠實守信，公平競爭，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。
第五條 公民的通信自由和通信秘密受法律保護。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者檢察機關依照法律規定的程序對通信進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。
第六條 國務院郵政管理部門負責對全國快遞市場實施監督管理。
省、自治區、直轄市郵政管理機構負責對本行政區域的快遞市場實施監督管理。
按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構負責對本轄區的快遞市場實施監督管理。
第七條 國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構(以下統稱郵政管理部門)對快遞市場實施監督管理，應當遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進發展的原則，規范快遞服務，滿足經濟社會發展的需要。
郵政管理部門應當加強快遞市場安全監督管理，維護寄遞安全與信息安全。
第八條 快遞行業協會應當依照法律、行政法規及其章程規定，制定快遞行業規范，加強行業自律，為企業提供信息、培訓等方面的服務，促進快遞行業的健康發展。
第二章 經營主體
第九條 國家對快遞業務實行經營許可制度。經營快遞業務，應當依照《中華人民共和國郵政法》的規定，向郵政管理部門提出申請，取得快遞業務經營許可;未經許可，任何單位和個人不得經營快遞業務。
第十條 郵政管理部門根據企業的服務能力審核經營許可的業務范圍和地域范圍，對符合規定條件的，發放快遞業務經營許可證，并注明經營許可的業務范圍和地域范圍。
經營快遞業務的企業應當在經營許可范圍內依法從事快遞業務經營活動，不得超越經營許可業務范圍和地域范圍。
第十一條 任何單位和個人不得偽造、涂改、冒用、租借、倒賣和非法轉讓快遞業務經營許可證。
取得快遞業務經營許可的企業不得以任何方式將快遞業務委托給未取得快遞業務經營許可的企業經營，不得以任何方式超越經營許可范圍委托經營。
第十二條 取得快遞業務經營許可的企業設立分公司、營業部等非法人分支機構，憑企業法人快遞業務經營許可證(副本)及所附分支機構名錄，到分支機構所在地工商行政管理部門辦理注冊登記。企業分支機構取得營業執照之日起二十日內到所在地郵政管理部門辦理備案手續。
快遞業務經營許可證(副本)載明的股權關系、注冊資本、業務范圍、地域范圍發生變更的，或者增設、撤銷分支機構的，應當報郵政管理部門辦理變更手續，并持變更后的快遞業務經營許可證辦理工商變更登記。
第十三條 快遞企業進行合并、分立的，應當在合并、分立協議簽訂之日起二十日內，向頒發快遞業務經營許可證的郵政管理部門備案。
備案應當提交以下材料：
(一)快遞業務經營許可證;
(二)合并、分立協議;
(三)上一年度快遞業務經營許可年度報告書。
合并、分立后新設立的企業法人經營快遞業務的，應當依法取得快遞業務經營許可。合并、分立涉及外商投資企業的，應當遵守國家有關外商投資快遞業務的相關規定。
第十四條 以加盟方式經營快遞業務的，被加盟人與加盟人均應當取得快遞業務經營許可，加盟不得超越被加盟人的經營許可范圍。被加盟人與加盟人應當簽訂書面協議約定雙方的權利義務，明確用戶合法權益發生損害后的賠償責任。參與加盟經營的企業，應當遵守共同的服務約定，使用統一的商標、商號、快遞服務運單和收費標準，統一提供跟蹤查詢和用戶投訴處理服務。
第十五條 經營快遞業務的企業應當按照國務院郵政管理部門的規定，向頒發快遞業務經營許可證的郵政管理部門提交年度報告書。
第三章 快遞服務
第十六條 經營快遞業務的企業應當按照快遞服務標準，規范快遞業務經營活動，保障服務質量，維護用戶合法權益，并應當符合下列要求：
(一)填寫快遞運單前，企業應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務;
(二)企業分揀作業時，應當按照快件(郵件)的種類、時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀;
(三)企業應當在承諾的時限內完成快件(郵件)的投遞;
(四)企業應當將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。
第十七條 經營快遞業務的企業投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。企業與寄件人另有約定的除外。
對于網絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。
第十八條 經營快遞業務的企業應當在營業場所公示或者以其他方式向社會公布其服務種類、服務時限、服務價格、損失賠償、投訴處理等服務承諾事項。服務承諾事項發生變更的，企業應當及時服務提示公告。
第十九條 經營快遞業務的企業應當遵循公平原則，以書面合同確定企業與用戶雙方的權利和義務。
對免除或者限制企業責任及涉及快件(郵件)損失賠償的條款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。
第二十條 在快遞服務過程中，快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。
企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。
第二十一條 經營快遞業務的企業應當建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業務咨詢、查詢等服務，并及時處理用戶投訴。
經營快遞業務的企業對郵政管理部門轉辦的用戶申訴，應當及時妥善處理，并按照國務院郵政管理部門的規定給予答復。
第二十二條 經營快遞業務的企業應當按照國家有關規定建立突發事件應急機制。發生重大服務阻斷、暫停快遞業務經營活動時，經營快遞業務的企業應當按照有關規定在二十四小時內向郵政管理部門和其他有關部門報告，并向社會公告;以加盟方式開展快遞業務經營的，被加盟人、加盟人應當分別向所在地郵政管理部門報告。
經營快遞業務的企業在事故處理過程中，應當對所有與事故有關的資料進行記錄和保存。相關資料和書面記錄至少保存一年。
第二十三條 經營快遞業務的企業應當妥善應對快遞業務高峰期，做好業務量監測，加強服務網絡統籌調度，及時向社會服務提示，認真處理用戶投訴。
第二十四條 經營快遞業務的企業對無法投遞的快件(郵件)，應當退回寄件人。
對無法投遞又無法退回寄件人的快件(郵件)，企業應當登記，并按照國務院郵政管理部門的規定和快遞服務標準處理;其中無法投遞又無法退回的進境國際快件(郵件)，應當依照相關規定交由有關部門處理。
第二十五條 經營快遞業務的企業在從事快遞業務的同時，向用戶提供代收貨款服務的，應當建立有關安全管理制度，與寄件人的合同中應當對代收貨款服務的權利義務進行約定。
據了解，《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“辦法”）已于2008年7月12日公布并自公布之日起施行，成為我國專門規范快遞市場的第一部行政立法性文件（行政規章），對促進我國快遞市場又好又快的發展具有重要意義。國務院郵政體制改革方案要求對快遞等郵政業務實行市場準入，并于2005年頒布第27號文件明確規定要求對快遞等郵政業務實行市場準入，并明確提出快遞屬于郵政業務的范圍，而且屬于競爭性業務，需要實行市場準入制度。
據達瓦司長介紹，近十年來，我國快遞服務迅猛發展，國家郵政局、國家統計局統計2007年全國較大規模的快遞企業已經有2000多家，從業人員約有24萬人，年產值在400億以上，目前每年還在以25%以上的速度增長。快遞服務的發展為國民經濟的發展提供了不可缺少的支撐作用，但同時，也存在著一些問題。其中危害公共安全、損害用戶權益的現象還比較嚴重，所以依法規范快遞市場秩序的任務十分迫切。
2007年1月郵政實行政企分開，新的國家郵政局重組完成，按照國務院的規定，履行對郵政業的管理職能，國家郵政局是管理全國郵政行業的主管部門，快遞作為郵政業的重要組成部分，是監管的重點之一，國家郵政局高度重視依法行政、重視快遞市場的制度化建設，在充分調研、反復論證的基礎上，草擬了“辦法”草案，在起草過程中，多次征求了快遞企業和有關協會的意見，同時，也征求了國務院相關部門的意見，比如海關總署、工商總局、公安部、安全部、商務部等相關部門的意見，并采納了其中建設性的意見。
達瓦司長表示，《辦法》主要從三方面為快遞服務和管理進行了規范:
快遞服務規范
快遞服務的基本規范主要:
1.明確要求提供執行快遞服務標準，國家郵政局建立后，去年委托中國標準化研究院，起草了快遞服務標準，并于去年9月份頒布執行，這是一個推薦性的行業標準，這個標準的出臺受到了廣大企業和廣大用戶的擁護，使得監管部門和提供服務的企業，以及享受服務的公眾都有了一個可以依據的標準，這在我們歷史上也是首次。這次《辦法》當中首先要求按照標準去提供服務。
2.明確要求快遞企業應當公布并遵守其服務承諾，合理制定格式合同。快遞企業一定要向公眾公布自身的服務承諾，不能只說快，到底有多快;不能只說方便，到底有多方便都要向公眾公布，價格也要公布，要明碼標價，不能欺騙群眾。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，別人都看不見的，用戶該知道的都沒有寫清楚，有許多條款是蒙騙用戶的，或者只是保障了自己的權益而沒有保障用戶權益的都不行，所以對這些問題《辦法》都提出了具體的要求。
3.針對目前快遞服務中主要的投訴熱點問題，明確了快遞企業以及從業人員禁止性的行為種類。有些快遞服務人員因為沒有經過崗前培訓，由于過去的準入制度不夠明確，管理不夠到位、有所缺失，結果這些從業人員沒有經過崗前培訓，他們的行為上存在著諸多的問題，引起了用戶多方面的投訴，比如快遞服務人員自己隨便把快件打開等現象，用戶的通信權益沒得到保障。
《辦法》要求快遞員要進行崗前的培訓，按照職業種類的規范，國家郵政局和勞動部一起還要出臺一個《國家職業標準》主要是針對從業人員的標準。
快遞安全規范
快遞管理方面安全管理方面的問題比較多，針對這一問題《辦法》制定了基本規范，這里面也有三條:
1.收寄安全制度。《辦法》進一步明確了禁止寄遞物品的種類，要求企業按照規定建立健全嚴格的收寄時的驗視制度，除信件外的包裹都要當場驗視。事實上，郵政局很早就有了這樣的制度，但是由于快遞發展迅速，過去規范上不夠他們有所不知，所以現在要求他們必須要驗視。
2.應急保障制度。規定在發生服務阻斷或者停止快遞服務時企業應當及時妥善處理。比如有的企業把別人的快件毀棄、丟失或者出現自然災害以及不可抗拒的力量的時候如何處理、應對都提出了具體的要求。還有的個別企業老板拿錢跑了，工人沒人管了，那么多的信件包裹也沒有人管，這種情況下該如何處理郵政局做出了具體的要求。目的就是為了保障公民的通信權利。同時，《辦法》還規定接受網絡購物等經營商委托提供快遞服務的快遞企業，應當和委托方簽訂安全保障協議，郵政管理部門也要制定突發事件應急預案，并組織實施。
3.監督檢查制度，這次《辦法》當中明確了對企業的監督檢查制度，對違反國家有關規定，危害安全的行為制定了必要的處罰措施。
快遞市場管理規范
《辦法》也規定了快遞市場管理的主要方式，企業日常到底該如何去管，主要有以下三方面的內容:
1.是要求企業實行備案制度，規定從事快遞經營活動應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。誰都在辦快遞這樣的一個經營活動，那政府就需要有所了解，所以就要備案。
2.是統計報告制度，規定快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。
3.是服務質量要進行公告，也就是服務質量的公告制度，快遞服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解實際情況。這個制度具體規定由郵政管理部門定期評估、測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。
對快遞市場的監督管理主要是政府監管，行業自律、按照快遞協會的規定進行自律，同時社會進行監督，這就使三位一體的監管制度逐步形成。快遞服務是一個新興的市場。所謂新興是指快遞是很早就存在的，大家所知道的早在唐朝就遞送荔枝，靠異地遞送荔枝。秦始皇有車傳、馬傳幾種傳遞速度，為什么說快遞是新興行業呢？就是依靠計算機能夠跟蹤查詢的快遞服務是新興的，而且是為民眾提供快遞服務是80年代才在我國逐漸興起的。更早的時候計算機也是沒有的，所以也沒辦法跟蹤查詢，可見這個市場還是新興市場。
快遞市場的發展關系到國計民生，它的發展前景無限，現在我們的發展程度還是很低的，現在初步統計快遞收入還不到GDP的0.3%，而按照發達國家的測算辦法，一般郵政快遞的總量應該是能夠達到GDP的1%左右的，所以差距很大，這也就是說發展潛力很大，所以建立這樣一個規范的制度，對有序地發展快遞業，確實有著重大的意義。 《辦法》的核心目的就是要加快發展快遞業務，使它能夠健康、有序地快速發展。
最后，達瓦司長還表示，國家郵政局將分門別類適時細化《辦法》的各項規定，今年特別要強化對快遞服務的收寄安全、快遞服務達標、快遞服務評價、快遞服務格式合同、快遞企業分級分類、快遞從業人員職業技能培訓等方面的工作力度。正在著力推進輔助方案的設計，以快遞服務評價為例，我們今年準備總結去年十個試點省對十大快遞企業評估的經驗，以時限準時率、用戶申訴率、公眾滿意度等為核心指標，授權或委托專業機構進行快遞服務的質量測評。定期向社會快遞服務評估報告，國家郵政局要求各省、區、市郵政管理局和快遞企業都要加強這方面的工作，堅持以細化“辦法”規定，建章立制為重點，促進快遞業的全面發展。
《快遞市場管理辦法》部份摘要
快遞服務
快遞企業應當在營業場所公示或以其它方式向社會公布其服務種類、服務價格、營業時間、運遞時限等服務承諾，并在規定時間內向省級郵政管理部門備案。
快遞從業人員不得實施下列行為: 私自開拆、隱匿、毀棄、扣留、倒賣、盜竊快件; 違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息等。
快遞安全
快遞企業對不能確定安全性的可疑物品，應當要求用戶出具相關部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。快遞企業收寄已出具安全證明的物品的記錄保存期限應當不少于1年。
快遞企業接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托提供快遞服務的，應當與委托方簽訂安全保障協議，并報省級郵政管理部門備案。快遞企業從事代收貨款業務，應當遵守國家郵政管理部門的規定。
監督管理
國家實行快遞統計報告制度，快遞企業應當按規定向郵政管理部門上報統計報表和報告。
為便于郵政管理部門獲取相關信息，快遞企業應當在領取營業執照之日起20個工作日內到郵政管理部門辦理備案手續。跨省、自治區、直轄市范圍經營快遞業務或經營國際及港、澳、臺快遞業務的，企業總部到國家郵政管理部門辦理備案手續，其他快遞企業以及企業分支機構到省級郵政管理部門辦理備案手續。
快遞企業備案情況發生變更的，應當在變更發生之日起20個工作日內，向原備案機關變更備案。
法律責任
論文關鍵詞 快遞 消費者權益 快遞市場管理辦法
2012年12月31日中華人民共和國交通運輸部第10次部務會議通過了新的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新《辦法》）。這是自2008年出臺《快遞市場管理辦法》（以下簡稱舊《辦法》）以來，交通部對該辦法的一次重大修訂。與舊《辦法》比較，在條文數量方面，新《辦法》由原來的四十一條擴展到五十二條，新增了經營主體章節，并對快遞服務的標準進行了明確的規定，使得消費者在接受快遞服務時能夠更為安心，維權更為便捷。
一、新《快遞市場管理辦法》出臺的背景
目前全國快遞產業從業人員超過100萬人。申通、韻達、中通等快遞企業如雨后春筍，應時而生。但由于快遞企業服務質量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，2009年4月14日新修訂的《郵政法》，對快遞行業已經有所規范，但仍然存在許多問題，主要表現在以下幾個方面：
（一）快件丟失毀損賠償低
筆者對吉林大學師生進行抽樣調查發現，30%的人遭遇過快件損毀丟失的情況，而近一半的人不知道快遞有保價制度。各家快遞公司在接受寄送快件業務時通常不會詢問寄件人是否保價，關于保價的條款一般只在快遞運單背面有相關提示，不易被消費者注意。在這種情況下，快遞丟失或者損毀后是否應由消費者承擔運費以外的損失存在較大爭議。
（二）先簽字還是先驗貨作法不一
網絡購物、代收貨款等服務，由于服務模式復雜，牽涉的利益主體較多，對于快件包裹應當“先驗后簽”還是“先簽后驗”就引起了很大爭議。?筆者在對吉林大學周邊快遞收發點調查中發現，各快遞點均未提醒取件人先驗貨后簽收，消費者要求先驗貨遭拒的事情時有發生。因此，明確規定先驗貨后簽字的順序勢在必行。
（三）快遞用戶信息泄露嚴重
快遞公司員工販賣快遞單號、用戶信息的事件屢有發生。盡管快遞公司大都明令禁止快遞員泄露客戶信息，但目前在我國的快遞市場，大型民營快遞多靠加盟壯大，總部對加盟公司的管理控制力度較小，監管成本過高，監管也變得有心無力，如何加大對販賣用戶信息違法行為的懲治成為人們討論的重點。
（四）快遞變慢遞狀況頻發
根據《快遞業服務標準》的規定，同城快遞應在24小時之內送達，國內異地快遞應在72小時之內送達。在調查中發現，超過一半的消費者遇到過包裹延遲到達的情況。在2012年淘寶“雙十一”促銷活動時，一些網購商品甚至在郵遞后兩周的時間才送達。針對快遞延遲導致消費者遭受損失如何賠償，需要法律予以明確規定。
綜上所述，現存有關快遞行業的法規已經不足以規制相關問題，亟待出臺新的法規更加明確的規范快遞行業。
二、新《快遞市場管理辦法》的主要內容及存在問題
隨著快遞行業的日益發展，快遞業與消費者的矛盾日益凸顯，為解決上述問題，我國交通部在2008年《快遞市場管理辦法》出臺僅四年后，就對該《辦法》進行了較大的修改。新《辦法》的修改對快遞服務的規制主要體現在以下五個方面：
（一）遏制野蠻分揀
新《辦法》第十六條對快遞企業的操作進行了較為具體的要求，嚴禁工作人員野蠻作業，造成快件毀損。快遞人員在處理快件時，必須明確按照國家規定的標準，即離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米。否則，將被郵政管理部門視情節嚴重程度，處三萬元以下的罰款。
（二）明確先驗后簽制度
新《辦法》第十七條規定了快遞的先驗后簽制度。在第十七條中，明確規定了易碎品、包裝明顯破損的快件及網購、代收款和有特殊約定的其他快件的先驗后簽制度。消費者在接受上述快件時，有權利要求先驗貨，快遞公司不得拒絕。
（三）賠償額度不再限于三倍運費
在舊《辦法》中，快遞公司顯然被安置在了一個單純的運輸者位置上，因而對消費者賠償方面僅僅規定了以運費為標準的賠償限額。而在新《辦法》中，快遞企業則被視為合同的一方當事人，那么快件的丟失毀損則理所應當地被看作是快遞公司的違約行為，故新《辦法》的賠償依據不僅僅是《中華人民共和國郵政法》，還包括了《合同法》、《侵權責任法》等其他相關法律。而另一方面，新《辦法》也增加了快遞企業對貴重物品寄件人的保價提醒義務。
（四）提高快遞用戶信息泄露的罰款金額
在舊《辦法》中，對直接責任人員的罰款金額為一千元以上，五千元以下。新《辦法》對違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息，快遞企業將被處以最高三萬元的罰款，并對直接責任人員進行罰款。泄露、販賣用戶信息本身是追求經濟利益的行為，因此，從經濟上對其進行打擊，使其無利可圖才有可能遏制違法事件的頻繁發生。
而另一方面，新《辦法》對快遞行業規制及對消費者的保護仍存在欠缺之處，主要體現在以下兩個方面：
1.舉證責任不明確
舉證責任是指當作為裁判基礎的法律要件事實在訴訟中處于真偽不明的狀態時，一方當事人因此而承擔的訴訟上的不利后果。?新《辦法》雖然規定快件丟失、毀損等的賠償不限于三倍運費，還可通過《合同法》、《侵權責任法》等相關法律要求賠償，但是并未明確消費者與快遞企業之間舉證責任的分擔。根據我國《民事訴訟法》中“誰主張誰舉證”的原則，消費者若要求主張違約賠償或者損害賠償，需要舉證丟失、毀損的快件的價值。但是由于消費者與快遞企業相比，處于弱勢地位，其對于服務的信息量受到了較大限制，導致消費者在中舉證困難。就目前快遞企業使用的快遞單，一般僅要求寄件人填寫快遞物件的種類，并沒有填寫價格的要求，造成消費者索賠困難。例如，在快遞寄送過程中一個名牌皮包丟失了，由于快遞運單上并沒有明示，快遞公司可能以郵寄皮包價值不高為由此拒絕足額賠償。快遞糾紛案件的舉證責任分配應體現公平爭議性，因此，在這類案件中舉證責任應向快遞公司傾斜。
2.監督機制不完善
新《辦法》雖然規定了快遞企業違反《辦法》所應承擔的法律責任，但是如何落實相關規則標準，防止行業規范成為一紙空文，仍是快遞行業迫切需要解決的問題。目前我國快遞行業的相關法規，雖然對快遞行業服務進行了多方面的規制，但并沒有與之配套的監督機制。對于維權難問題的原因，有學者提出，《消費者權益保護法》雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大地削弱了《消費者權益保護法》的作用。
三、完善建議
（一）明確雙方舉證責任，解決消費者舉證困境
如上所述，消費者作為弱勢一方，其取得快遞企業侵權或違約的證據相對困難，因此，在舉證責任上，應根據侵權行為的種類區別待之。一方面，若消費者因為快遞公司對快遞條款、快件保價等未予以提示而造成損失，快遞公司若主張其已盡相關提示說明義務，應由快遞公司舉證證明。對于快遞企業特別說明的要求可以類比保險法中的明確說明義務予以規制。在歸責原則上，有學者建議，從權衡我國服務行業發展水平以吸服務消費者弱勢的角度出發，認為應當采用嚴厲程度居于嚴格責任與過錯責任之間的過錯推定原則。另一方面，對于因快遞丟失毀損等原因而引發的賠償糾紛，快件價值的證明應依賴于快遞寄送前的價格確認。筆者建議，可以在快遞運單上增加有關快件價格區間的記錄，采取快件重量與快件價值相結合的方式確定快遞運費，即可減輕消費者舉證的困難，也可防止索賠方漫天要價。
（二）完善快遞行業長效監管機制
一、跨區域賣場的界定
賣場（系統、門店）在區域轄區內，但賣場的供貨商在其它區域或其它大區管轄地內，賣場的終端資料已在公司備案，且已有常規品種穩定供貨和銷售的賣場或連鎖商場。
二、各崗位職責分工和管理責任
1、賣場總部對接辦事處職責：負責與賣場總部的客情公關、合作談判、協調；上架品種規劃；進場；促銷談判；價格管理；產品配送；促銷員（兼職導購）統籌管理；客戶當月發貨品種和數量按時提供、價格、事務性工作溝通和安排等信息提供和管理工作。有條件對全部門店當月實際銷售銷量數據收集及時上報公司。
2、賣場分店所在地辦事處職責：負責賣場所在地客情公關；賣場產品訂單下達、上架、陳列、理貨；賣場單店促銷和推廣談判、安排及跟蹤；總部促銷活動執行跟蹤；門店促銷員（兼職導購）管理；門店當月實際銷量數據及時提供；門店動態信息的反饋和管理等工作。
3、綜合內勤部負責各種賣場信息的收集、整理和反饋；負責每月各區域客戶的發貨數量和回款數據，負責階段性對各辦事處對應賣場費用分解整理，并形成報表按時報送公司。
三、各崗位銷量定位方法
1、賣場分店所在地辦事處銷量數據以當月從對應賣場總部提供的各辦事處所在地各店銷售數據的70%做為登記衡量標準。
2、賣場總部對接辦事處銷量計算除根據該辦事處所在地賣場銷售數據100%計算外，還額外增加全區其他店銷售數據的30%銷量做為等級衡量標準。
3、每月綜合內勤部分解統計匯總公示，公示期各相關辦事處有查詢、對賬的權力。年度（半年度）統一核算全年銷售業績并按標準分配到各相關辦事處及直營處。
四、各崗位費用統計方法
1、新進場的費用如進店費、節慶費、條碼費等按單店分解記賬，根據屬地辦事處的店數累積確定該辦總費用。
為貫徹執行《上海市危棚簡屋改造地塊居住房屋拆遷補償安置試行辦法》（以下簡稱《試行辦法》），現就有關問題提出如下實施意見：
一、關于適用范圍：
《試行辦法》第二條關于“經市建設委員會核定的危棚簡屋改造地塊”是指1996年4月22日后由市房地局具體確認的危棚簡屋改造地塊。
二、關于指定銀行：
《試行辦法》第十二條中指定的銀行，是指中國建設銀行上海市分行。
三、關于房屋拆遷許可證申請事項：
凡屬危棚簡屋改造地塊的拆遷基地，拆遷人應在拆遷計劃和拆遷方案中具體明確貨幣化安置方案，并將不低于拆遷安置總費用的10％的資金存入拆遷基地所在區、縣的建設銀行支行和建設銀行浦東分行，以確保拆遷貨幣化安置的實施。
非危棚簡屋地塊的拆遷基地，拆遷人參照本《試行辦法》的，也應按本條上款規定執行。
上述資金經銀行驗資證明后方可抵沖相應現房數量。
四、關于私房補償標準：
《試行辦法》第三條規定的補償標準，是指市政府（93）38號令第39條規定。私房所有人選擇不保留私房產權，用公房安置或貨幣化安置的，其私房補償款按估價標準的60％計算。
五、關于安置人口的計算：
《試行辦法》中凡涉及人口計算的，仍按《上海市城市房屋拆遷管理實施細則》第四十四條、第四十五條核定。
六、關于安置地段劃分：
《試行辦法》第六條中的安置房屋地段，按滬房地拆（1997）第489號文執行。
七、關于面積換算：
原公有居住房屋居住面積，換算成建筑面積按滬房拆（1997）557號文的規定執行。
八、關于應安置面積：
《試行辦法》中的應安置面積指以《試行辦法》第五、六、七條面積的總和。
九、關于被拆遷人安置方式的選擇：
被拆遷人選擇貨幣化安置方式的，應當以書面形式向拆遷人提出。
被拆遷私有房屋共有人書面提出放棄私房產權的，但共有人之間對公有房屋安置與貨幣化安置達不成一致意見時，應當用房屋安置。
十、關于貨幣化安置款同等分配比例的問題：
《試行辦法》第十二條“將貨幣化安置款按同等分配比例”，是指扣除獨生子女增加建筑面積的貨幣安置款后，房屋各使用人平均分配，獨生子女增加面積部分的款額應加在該獨生子女名下。
十一、關于貨幣化安置款余額的問題：
《試行辦法》第十五條“余額部分可以由被拆遷房屋使用人以現金方式提取”，其中余額須在安置款額的30％以下，方可以現金方式提取。同時，被拆遷人購買商品住宅不得造成居住困難（人均建筑面積不低于10平方米）。
十二、關于參照執行問題：
1.《試行辦法》第十八條關于本市市區范圍，也包括五、六級地段。
2.被拆除房屋地段在五級地段的，原地安置時，不增加安置面積；五級地段安置到六級地段的，按照《試行辦法》第五條規定的計算標準增加20％安置面積。
拆除房屋在六類地區，被拆遷人在同一類地區從較好區位遷入較差區的，其增加安置房屋面積的具體標準，由被拆除的房屋所在地的區、縣人民政府制定。
貨幣化安置時，安置款的計算按五或六級地段空置商品住宅的平均售價計算，即：貨幣化安置款＝五或六級地段商品住宅的平均售價×在五或六級地段安置應得的房屋建筑面積×80％。
3.關于非危棚簡屋地塊拆遷基地，被拆遷人要求按《試行辦法》補償安置的，拆遷人應當按照《試行辦法》執行。
十三、關于適用合同文本：
凡適用《試行辦法》的拆遷基地，拆遷雙方訂立貨幣化安置協議的，統一使用由市房地局印制的《上海市房屋拆遷貨幣化安置協議》。
十四、關于試行日期：
摘 要 快遞行業是一個快速成長的行業，每天都有大量的交易，也帶來大量的法律問題，糾紛的增多受到社會各方面廣泛的關注。因此，國務院郵政部門新修訂《快遞市場管理辦法》正是為解決這些問題，其中的具體規定與合同法、郵政法、侵權責任法有所銜接，提供更具操作性的規則，可以說是為客戶維護合法權利打開方便之門。但是擺在我們面前的是如何適用這部新法，需要實務界具體分析相關問題與相關理論。雖然該辦法有許多亮點，但是也有盲點，需要政府部門加強關注。
關鍵詞 快遞行業 合同法 侵權責任法 快遞市場管理辦法
快遞行業是近幾年來迅速壯大的一個產業，也帶來了大量的社會問題，其中很多是在快遞企業和用戶之間發生的，這些問題有大部分屬于法律問題，主要涉及合同法與侵權責任法。由于快遞企業爆倉現象大量出現，相關的法律也問題迅速增多。面對這一行業現狀，國務院交通運輸部迅速作出反應，2012年12月31日新通過修訂后的《快遞市場管理辦法》，旨在規范該市場領域的競爭秩序。本文主要從新舊文本的對比上，從合同法和侵權責任法學理的角度對快遞業所存在的問題進行思考，以求能更好的實現對該領域的法律問題進行有效的解決。
一、《快遞市場管理辦法》與《合同法》、《侵權責任法》的關系
1.快遞市場管理辦法所屬部門法為經濟法，而《合同法》、《侵權責任法》屬于民法
首先，雖然從表面看他們分屬于不同的部門法體系，但是它們所調整的法律關系有重合的部分，即調整的對象為同一私法主體之間的法律關系，這常常表現為快遞企業與客戶之間的合同關系，甚至在快遞企業及其員工有不法行為的情況下，存在著法定之債的關系。快遞企業與客戶均屬于私法主體，雙方主要有私法規范所調整，但是由于市場地位的不平等，信息的不對稱性，所以需要政府有關部門從上至下對快遞企業進行監管。其次，《快遞市場管理辦法》同時是政府部門管理快遞行業的準據法。其可以創設快遞企業行政法上的義務，同時亦為政府部門的管理權限和管理義務提供準據法。所以《快遞市場管理辦法》不僅僅是《合同法》、《侵權責任法》的詳細規定，更是相關政府部門執行行業政策，加強政府監管職責的強行法。
2.《快遞市場管理辦法》賦予客戶哪些請求權
第一，合同法上的請求權。由于《快遞市場管理辦法》并非基本法律，所以不能直接在該辦法中設立調整私法主體的規定，但是該辦法第20條明確客戶可以依照《合同法》要求賠償，這說明該辦法中的相關規定可以作為適用《合同法》的連接點，即請求權系屬。
第二，侵權法上的請求權。《快遞市場管理辦法》同樣沒有規定承擔侵權責任的規范，理由同上。但是，該辦法規定一些快遞企業及其工作人員的違法行為，其中涉及客戶的規定自然可以成為客戶主張權利的系屬規范，進而適用《侵權責任法》要求快遞企業承擔責任。
3.《快遞市場管理辦法》有關政府管理部門的職責規定
該辦法不僅設立適用于快遞企業的規定，同時規定了相關政府部門的行政職責，還相應的規定了快遞行業一些經濟法義務。對于快遞行業的準入、營業范圍、合并、分立、加盟，該辦法第9條、第10條、第11條、第12條、第13條、第14條、第15條作出了規定。
4.《合同法》、《侵權責任法》與《快遞市場管理辦法》競合的問題。
首先，常見的情況為三部法律、法規都規定了賠償責任，在構成要件上，《快遞市場管理辦法》規定的更詳細，而在承擔責任的后果上需要依照《合同法》與《侵權責任法》；其次，對于承擔責任方式上，該辦法規定的不夠詳細，這樣同樣需要考慮嚴格適用《合同法》、《侵權責任法》；最后，對于行政責任與民事責任，該辦法前者較詳，后者較略，所以還需考慮何者優先的問題。對于侵權責任與違約責任的競合等問題屬于民法理論方面的問題，下文詳述。
二、從合同法理論看快遞市場存在的問題
1.概述。快遞服務根據國務院郵政部所頒布行業規范指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。快遞企業為客戶提供服務，需與客戶簽訂運單，從合同法的理論來看，其屬于有名合同之一的運輸合同，其常見形式就是運單。《合同法》第十七章，第三節規定了貨運合同。《德國民法典》并沒有規定客運合同和貨運合同，而是在《德國商法典》中作出了相關規定。
2.格式合同與格式條款在快遞行業的大量應用。《合同法》第三十九、四十、四十一條規定適用格式合同的基本規則，其中第四十條又轉引了第五十二、五十三條的規定。《快遞市場管理辦法》對快遞市場存在的霸王條款作出了具體規定，第一，《快遞市場管理辦法》第18條規定“經營快遞業務的企業應當在營業場所公示或者以其他方式向社會公布其服務種類、服務時限、服務價格、損失賠償、投訴處理等服務承諾事項。服務承諾事項發生變更的，企業應當及時服務提示公告。”是《合同法》第三十九條的進一步規定。現實生活中常常是在出現糾紛后，客戶才面對霸王條款的限制，所以第18條成為前提性的適用規范，因為作為附隨義務，快遞企業如果不履行上述義務則應當認定存在過錯應當承擔違約責任。第二，《快遞市場管理辦法》第19條規定“經營快遞業務的企業應當遵循公平原則，以書面合同確定企業與用戶雙方的權利和義務。對免除或者限制企業責任及涉及快件（郵件）損失賠償的條款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。”該條是第18條的進一步規定，主要解決快遞企業降低自己的賠償責任適用格式條款的問題。在實務中，快遞企業常常只聲明承擔運費三倍的賠償責任，參引《郵政法》的規定，其不符合《合同法》第四十條規定。第三，《快遞市場管理辦法》第16條（一）規定“填寫快遞運單前，企業應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務”。這里規定的是快遞企業的提示義務，提示義務是一般交易條件應用的規則之一，《合同法》第三十九條作出了相應規定。
3.快遞企業不適當履行合同。正通常表現為一、快遞不快即拖延；二、送貨不送即要求客戶上門取貨；三、送不到位即沒有送到客戶手中；四、野蠻分揀；五、快件丟失。《快遞市場管理辦法》第16條（二）、（三）、（四）規定“企業分揀作業時，應當按照快件（郵件）的種類、時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件（郵件）損毀”；“企業應當在承諾的時限內完成快件（郵件）的投遞”；“企業應當將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”這些規定主要解決的就是上述問題。由于違反上述規定造成快件丟失或者財產損害的也必然應當承擔賠償責任，沒有爭議。
4.客戶索賠困難。當客戶快件損壞、丟失或者與不符合約定的，會出現索賠困難的問題，對此《快遞市場管理辦法》主要從程序上對客戶予以保護，其第21條規定“經營快遞業務的企業應當建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業務咨詢、查詢等服務，并及時處理用戶投訴。經營快遞業務的企業對郵政管理部門轉辦的用戶申訴，應當及時妥善處理，并按照國務院郵政管理部門的規定給予答復。”對于賠償的具體標準和具體限額則并沒有規定而是參引《合同法》、《郵政法》的規定。
5.客戶快件丟失、損壞。這是快遞市場存在最大的問題，問題焦點在于其性質為何，合同法理論上如何處理。對于快遞企業由于管理不到位、員工失誤、制度不健全造成的快件丟失等情況。這屬于合同法上的積極侵害債權，其構成要件為雙方存在合同債權、一方履行了債權，履行債權的一方造成了另一方人身權、財產權等其他權利損害。快件丟失、損壞侵犯了客戶的財產權，快遞企業不僅沒有完成合同的履行，而且還造成了客戶的損失。 對于第三人造成的快件丟失等情況。這常常表現為快遞員工在送快件時其他快件遭盜竊。這屬于快遞人員的工作失誤，存在過錯，以為積極侵害債權的情況，快遞企業應為作為其履行輔助人的快遞人員負擔損害賠償責任。對于員工監守自盜和暴力分揀造成的快件丟失、損壞等。這種情況造成侵權行為與違約行為的競合，客戶應當能夠選擇要求快遞企業承擔違約責任或者侵權行為。
三、從侵權法原理看快遞市場存在的問題
1.概述。快遞市場還規定了一些合同法理論不能包含的問題，表現在下述情況客戶信息泄露、快遞企業失誤造成犯罪刑事案件、違法向其他人等提供客戶信息等。《快遞市場管理辦法》規定了一些具體違法行為，這成為客戶要求快遞企業承擔侵權責任的前提。侵權責任的一般構成要件分為過錯、行為、損害結果、因果關系。其中行為要件按照學界通說需要具備違法性 ，《快遞市場管理辦法》第27條（四）（五）（六）規定“違法扣留用戶快件（郵件）；違法提供從事快遞服務過程中知悉的用戶信息；法律、法規禁止的其他行為。”第28條規定“快遞從業人員不得實施下列行為：（一）扣留、倒賣、盜竊快件（郵件）；（二）違法提供從事快遞服務過程中知悉的用戶信息；（三）法律、法規禁止的其他行為。”這些規定確定了快遞企業及其員工相關行為的違法性。
責任主體方面，快遞企業應當承擔替代責任。 依據《快遞市場管理辦法》第26條規定“經營快遞業務的企業應當按照國家關于快遞業務員職業技能的規定，加強快遞從業人員職業技能培訓，組織符合條件的快遞從業人員參加職業技能鑒定。”這就說明快遞企業存在培訓義務，如果其不承擔培訓義務，應當認定為主觀有過錯。
同時，《快遞市場管理辦法》第29條規定“任何組織和個人不得利用快遞服務網絡從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權益的活動。下列物品禁止寄遞：（一）法律、行政法規禁止流通的物品；（二）危害國家安全和社會政治穩定以及的出版物、宣傳品、印刷品等；（三）武器、彈藥、物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；（四）妨害公共衛生的物品；（五）流通的各種貨幣；（六）法律、行政法規和國家規定禁止寄遞的其他物品。”由于郵遞禁運物品而造成客戶損害的行為，快遞企業應當承擔侵權責任，沒有疑問。對于承擔侵權責任自然不適用《郵政法》的賠償限額的限制，亦無疑問。
同時，對于犯罪分子基于犯罪的故意而盜取快遞企業的信息，還有快遞企業員工去職后從事違法行為的情況。《快遞市場管理辦法》并沒有制定全面的信息管理制度，而是將重大應急事件的信息管理義務和存在危險性的快件的信息管理義務的規定。這可以說是明顯的一個失誤，需要作出進一步規定，但是如果出現此種侵權事件，快遞企業應當根據《侵權責任法》承擔過失責任予以救濟。快遞企業建立具體快件處理場所依照《快遞市場管理辦法》第33條“經營快遞業務的企業設置快件（郵件）處理場所，應當事先征詢郵政管理部門及有關部門意見，并按照國家有關規定預留相關工作場地，其設計和建設應當符合國家安全機關和海關依法履行職責的要求。”可以成為補充性規定為該類情況要求快遞企業承擔侵權責任。
參考文獻：
[1]韓世遠.合同法總論.北京：法律出版社.2011.8（3）：423.
下列物品禁止寄遞：
1、法律、行政法規禁止流通的物品；
2、危害國家安全和社會政治穩定以及的出版物、宣傳品、印刷品等；
3、武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；
4、妨害公共衛生的物品；
5、流通的各種貨幣；
