時間：2023-10-02 09:01:32
序論：在您撰寫鐵路客運服務的重要性時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures
中圖分類號：F532 文獻標識碼：A
一、提鐵路高客運服務質量的必然性探究
人類社會最基礎的需求來源于身體感知，即生存需求，其次才是精神滿足。在我國經濟欠發達的年代，交通運輸行業只有少數群體才會接觸到，因此供需關系在一定程度上達到平衡；隨后，我國在較長一段時間內，由于經濟體制和壟斷經營的原因，鐵路交通建設的速度較為緩慢，無法滿足后期井噴勢的出行交通需求。根據經濟學原理可知，當供小于求的市場格局和壟斷行為同時出現并長期存在，不可避免的導致行業退化和服務質量的下降。
鐵路運輸被冠名為“鐵老大”之意，除了代表其不可小覷的社會功能和無法撼動的地位之外，更多的是含有一種憤然和無奈，而這種情緒最直接的來源是鐵路客運服務系統，鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸并傳遞這種情緒的媒介。從上世紀八十年代到世紀末，中國鐵路客運服務質量評價全線下滑，完全背離了服務行業的基本原則。究其原因，依然是“官本位主義”思想嚴重。就鐵路企業體制而言，職工屬于國有在編系統一員，端的是“鐵飯碗”，無法放下身段為旅客服務。
從市場競爭角度分析，然而隨著中國改革開放以來，物質文明建設和精神文明建設均取得了讓全世界矚目的成就，國內經濟體制發生了翻天覆地的變化，國有企業改革促進了產業結構優化調整，各項基礎設施得到了快速發展。尤其以交通運輸行業的發展最為迅速，航空運輸、高速干道的相繼完善，足以滿足大批原本依靠鐵路交通出行的需求，人們的選擇出現了多元化；在市場經濟背景下，交通運輸行業的競爭日益激烈，除了必要的客運服務外，為了吸引更多的旅客資源，客運服務質量也相繼提高，這讓原本一家獨大的鐵路客運喪失了絕度優勢。對于出行旅客而言，他們的期望已經不僅僅是簡單的到達目的地，更希望在舒適溫馨的環境中完成旅程。在此基礎上進行分析，原本經歷過鐵路客運服務詬病傷害的旅客，會盡量避免遭遇同樣的對待，放棄鐵路客運也在情理之中。這樣一來，鐵路客運的份額逐漸減少，運營收益也進一步縮水。
從文明和諧角度分析，鐵路客運提高服務質量迫在眉睫。著名的美國心理學家馬洛斯所闡述的“尋求層次理論”可以直接解釋出這一必然性的原因。通過旅客個體、途徑選擇和客運服務三個要素建立的遞進關系模型，“途徑選擇”是這一體系中相當于不同階段需求的結論，而“客運服務”則代表了關系模型中的負面力量，即阻止更改主體意愿的條件因素，這一因素對旅客的影響越大，則對整體鐵路客運越有利。要做到這一點，只有通過提高客運服務質量挽留旅客份額，別無他徑。目前，我國鐵路客運仍占據較大份額，對構建和諧社會和精神文明建設有巨大責任，而不能單純的看做是一種購買服務和提供服務的商業關系。
從商業盈利角度分析，封閉、高速行進中的鐵路運輸是極理想的商品消費場所。鐵路運輸作為我國經濟的支柱產業之一，同樣面臨巨大的經濟效益壓力。通過提高鐵路客運服務質量，優化客運服務環境，培養旅客的旅行消費習慣，可以極大的增加鐵路客運收入；同時，也開拓了“主輔結合”的新型鐵路客運商業模式。
二、提高鐵路客運服務質量的重要意義
作為一個公共服務型產業，提高鐵路客運服務質量所關系的不僅僅是旅客滿意程度，更加深刻體現了建設中國特色社會主義國家的崇高理想和目標。由于鐵路客運涉及到全體國民甚至更廣闊的的范圍，通過其服務質量可以感覺到對實踐國家榮譽感、榮辱觀理解深度；同時，作為一種管理模式，鐵路客運服務質量的好壞可以直接反應鐵路客運建設的戰略理念。
首先，提高鐵路客運服務質量是對特殊群體的關懷。一個社會的文明和進步程度，最直接的可以從服務行業觀察出來，而鐵路客運涵蓋了不同地域文化、風土人情、民族方言等多種因素，在封閉的環境中形成一個“微型社會”，優質的客運服務可以溫馨旅客身心，緩和因各種誤解造成的矛盾，尤其是一線的鐵路客運服務人員更應該主動、熱情為旅客解決實際困難，讓優質服務的效果落實到位。
其次，鐵路客運在我國是過往歷史悠久、未來長期存在占主導地位的產業。提高鐵路客運服務質量有助于全新鐵路客運管理模式的探索。并通過網絡與12306電話建立反饋跟蹤途徑。客運服務是直接作用于旅客群體的，有較多機會從中獲取消費群體的意見和建議；將這些意見和建議進行提取分析，并反饋到系統的相關主管部門，可以根據實際需求創新優化當前的鐵路客運管理模式。如：列車技術改進增加舒適度、如何合理制定供餐時間等。
再次，鐵路客運服務質量的提高可以提升旅客運輸行業的附加值，引領中國客旅服務行業向國際水準靠攏。近年來，隨著我國對外開放程度的增加，到國內考察、旅游的外國團體、客人逐漸增加。相對而言，國外一些先進國家的鐵路客運服務質量水平較高，也對中國客旅服務自身提出了新的要求。
三、如何提高鐵路客運服務質量的相關對策
強化自身理念，注重管理機制
任何工作都離不開堅定的理念信心，否則無法將所有熱情投入其中，尤其針對鐵路服務行業而言，應該牢固樹立“旅客至上”的理念；對于一線工作的鐵路客運服務工作人員而言，更應該全心全意從旅客的換位角度思考，將普通的工作轉變為偉大的事業。同時，加大對我國鐵路客運服務系統在體制建設方面的投入，將人性化服務和“以人文本”的工作態度貫穿到每一個細節。在日常具體工作中，可以通過服務評價方式、乘客留言方式、輿論報道方式進行監督，施行服務崗位問責制。
2、樹立服務典型，弘揚榜樣力量
鐵路客運服務工作人員除了定期接受職業技能培訓之外，也需要通過職業道德培訓來增加自身的職業修養，書本教材所傳達的知識十分理性，在一定程度上并不適合服務行業，這點對鐵路客運服務人員也不例外。優秀的工作和高質量的服務需要一點一滴、踏踏實實做起，通過樹立服務典型人物、事件，更加感性的對鐵路客運服務人員產生影響；呼和浩特鐵路站售票員孫奇的動人事跡，不僅感動了每一位她幫助過的旅客，更感動了每一個曾經接受過優質鐵路客運服務的人。通過榜樣的力量來激勵一線員工樹立正確的價值觀、人生觀、道德觀，可以達到事半功倍的效果。
3、健全規章制度，完善激勵機制
在現代企業管理中，業務開展和職工管理分別采取不同的模式，一緊一松、雙管齊下。在業務開展方面，一切按照制定的標準和規章制度進行，這樣做的目的是為了保障服務體系的正常運營，規避因散漫、大意造成的不必要損失。
參考文獻：
關鍵詞：高速鐵路 服務質量 理念 策略
中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0131-01
鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業發展和完善的重要內容。在社會發展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎，重視高速鐵路客運服務工作，不斷地優化高速鐵路服務理念，完善服務機制，提高高速鐵路員工的服務素質，進而提升高速鐵路客運服務質量，從而高速鐵路可以更好地發展。
1 高速鐵路客運服務在發展中存在的問題
1.1 高速鐵路客運服務質量具有復雜性
雖然高速鐵路的發展歷史不長，但同飛機或者客運系統相比，其客運服務質量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務質量包括多個體系和系統，系統之間具有復雜的聯動和鏈條關系，任何一個環節出現問題都會影響到整個系統。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務質量產生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質、車廂整潔情況、旅客人員素質等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務質量。
1.2 高速鐵路客運服務管理缺乏完善性
作為傳統的交通工具，我國鐵路的發展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經濟和社會的發展做出過重大貢獻，但也在發展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務質量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發展而來的，所以其客運服務工作也是基于傳統鐵路客運服務工作運行的，盡管在服務上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響，高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態度消極等問題，對高速鐵路客運服務質量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務缺乏規范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區政策的影響，其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務中出現敷衍、疏漏環節等問題。第三，高速鐵路客運服務方式落后。現階段，我國某些地區的高速鐵路客運服務工作同傳統的客運服務工作并無差別，其服務內容只限于送水、清掃等內容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務工作人員工作態度消極，從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。
2 提高高速鐵路客運服務質量的相關策略
2.1 樹立新的高速鐵路客運服務理念
高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務質量的提高對高速鐵路發展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作，從而提升高速鐵路客運服務質量。
2.2 提高高速鐵路客運服務人員的素質
高速鐵路客運服務質量是以員工素質為基礎的。因此，為提高工作人員素質，相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規范、落實員工的服務工作，為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務大賽，樹立客運服務的榜樣，激發員工先進服務的意識，努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環境。
2.3 提高高速鐵路客運服務的質量
高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統，而且其中的很多因素都可對其客運服務產生一定的影響。所以，在提高其客運服務質量方面，高速鐵路客運服務企業應同機務、車務、公安等系統進行協調，解決客服服務中的問題。而且，相關部門還需要構建一套責任體系，統一客服服務標準，明確所有客運服務人員的工作內容和職責，制定獎罰措施，以此實現提高服務質量的目標。
2.4 完善高速鐵路客運的服務
高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環境為目標。因此，客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規避風險的積極性。此外，客運服務部門還需以服務質量為基礎，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優活動，打造一個重視服務質量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務。
3 結語
綜上所述，提高高速鐵路客運服務質量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業必須站在發展的角度，從機制、意識、素質等方面解決其服務質量的問題，并依據服務理念采取相應的機制，提高自身服務質量，從而實現高速鐵路客運服務與我國構建和諧鐵路的思想相統一，并進一步提高鐵路事業的發展速度。
參考文獻
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【關鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運服務；質量評價
在當前的鐵路客運領域當中，應當不斷提升運輸質量、優化管理工作、強化服務意識。對于鐵路客運服務的感受，不同旅客會產生不同的認識，因此，可采用SERVQUAL來評價鐵路客運服務質量，從而更好的促進鐵路客運的發展。
一、SERVQUAL模型的概述
（一）SERVQUAL的概念
SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據是全面質量管理理論，理論核心則是服務質量差距模型。在該模型當中，SERVQUAL的分數是實際感受分數與期望分數之間的差值。在SERVQUAL模型當中，對服務質量進行了劃分，主要包括有形設施、響應性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個層面當中進行細化，然后利用調查問卷等方式讓旅客進行評分。然后利用確定的22個因素進行說明，由旅客進行打分，最后根據綜合計算，就能夠得出服務質量的具體分數。
（二）SERVQUAL的優勢
SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務質量評價當中，發揮著十分良好的作用，應用范圍十分廣泛。通過對SERVQUAL模型的應用，能夠對旅客的服務期望、服務感知等進行更加清晰的理解。通常利用問卷調查的方式，針對服務質量五個特性中的22個元素進行調查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價當中，通過對每一方面的分數評價，從而全面的衡量實際的服務質量。而通過對SERVQUAL模型的定期應用，能夠對服務質量的變化趨勢進行跟蹤，從而更為有效的推動鐵路客運服務質量的提升。
二、基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價
（一）評價準則和子準則
在選擇列車客運服務質量決定因素的過程中，主要包括服務質量的5個屬性，因此在選擇過程中，應當對SERVQUAL當中的5個屬性、22個因素進行考慮。根據運輸服務業的質量特性，應當包含準時性、便利性、經濟性、安全性等指標。在鐵路客運產品中主要包括附加產品、形式產品、和新產能品。對這些方面的產品都應當進行充分的考慮。在鐵路客運服務質量評價當中，旅客是主要的評價主體。因此，在確定鐵路客運服務質量決定因素的過程中，還應當以市場調研為基礎。根據以上這些原則，可以對鐵路客運服務質量的范圍、決定因素等進行確定。在此基礎上對相應的調查問卷進行設計，選擇恰當的調查對象，最后對評價準則和子準則進行確定，明確對鐵路客運服務質量產生影響的決定因素。
（二）評價準則和子準則的權重
在設計調查問卷的過程中，應當以SERVQUAL評價模型的標準問卷為依據進行設計。同時根據相應的原則，對鐵路客運服務質量的評價準則，以及其下的個性子準則的權重進行確定。
（三）準則下的指標值
在調查問卷的設計當中，以對鐵路客運服務質量產生影響的決定因素為基礎，同時對每一個準則之下的指標值進行確定。在這一過程中，對準則下的指標值，主要根據SERVQUAL評價模型標準進行設計和確定。
（四）服務質量最終得分
計算有效問卷的分數，就能夠得到服務質量的評價結果。在旅客對服務的感知與期望之間，通常都會存在一定的差距。因此，對于相同的問題，旅客的打分也會存在差異。而總體感知質量數量指標，則可以對這一差距進行利用。結合旅客對某個問題感受的平均數值、旅客對某個問題期望的平均數值，以及問題的數量等數據，就能夠計算得出SERVQUAL當中總體感知質量的數量指標。同時，根據這些數據，還能夠計算得出旅客的平均感知和平均期望。
但是，在上述的計算當中，一個十分重要的默認條件就是旅客對于服務質量中的5個屬性同樣重視，不會認為某一個更重要或某一個不重要。但是實際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務質量的5個屬性當中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調查問卷中，應當讓旅客對鐵路客運服務質量進行總體評價，同時對5個屬性在自己心中的重要性進行衡量。因此，在對服務質量進行評價的過程中，應當對各個屬性的權重進行考慮，同時綜合各個屬性的權重、屬性相關的問題數量、旅客對某個問題感受的平均數值、旅客對某個問題期望的平均數值等數據，對原有公式進行改變，從而更加準確的對SERVQUAL中的總體感知質量數量指標進行計算。
在實際進行鐵路客運服務質量評價的過程中，首先應當根據相關的原則和基礎，對調查問卷進行初步的設計。然后在小范圍內，對鐵路客運乘務員、旅客等進行征詢，明確初步調查問卷中的問題和不足，同時對相應的評價準則進行確定，最終形成正式的調查問卷。在調查當中，可以對某次列車的旅客通過隨機抽樣的方式進行調查，從而對評價準則、以及相應的子準則進行確定。然后利用調查問卷對評價準則、子準則的權重進行確定。最后在對每一個準則之下的指標值進行確定。經過相應的計算，得出最終的服務質量得分。然后根據相應的得分標準，就能夠明確旅客對于鐵路客運服務質量的滿意程度。綜合分析，旅客對于列車的治安情況、運輸質量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對于乘務員儀容儀表、服務態度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。
結論
鐵路客運在我國是一種十分重要的交通運輸方式，在鐵路客運服務當中，通過服務對消費者的合理需求加以滿足，或是為消費者帶來利益。而旅客對于鐵路客運服務是否能夠滿意，對于鐵路客運的發展有著極大的意義。對此，可采用SERVQUAL模型對鐵路客運服務質量進行評價，從而幫助鐵路部門更好的提升服務質量。
參考文獻
關鍵詞：鐵路客運；服務系統；票務；營銷
1 概述
隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。
2 鐵路客運服務系統的建設
2.1 鐵路客運服務系統的重要性
安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。
2.2 鐵路客運服務系統建設中存在的問題
2.2.1 旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。
2.2.2 票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。
2.2.3 營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。
2.2.4 運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。
2.3 鐵路客運服務系統的建設
2.3.1 建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。
2.3.2 利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。
2.3.3 改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。
3 結束
隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。
參考文獻：
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關鍵詞：鐵路客運 服務質量 提高
一、鐵路客運服務的概念
鐵路客運服務，即鐵路旅客運輸服務，是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。鐵路客運質量就是鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。
隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運的快速發展，對于鐵路客運服務質量提升的要求也越來越迫切。通過對鐵路客運服務幾十年的探索，我們已經取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對這樣的場景，如何提高旅客運輸服務質量也成為了一個亟待解決的問題。
二、鐵路客運服務的內容
旅客服務工作包括車站服務工作和列車服務工作。車站服務工作主要有候車室服務、問訊處服務、 旅客乘降服務、廣播宣傳服務、 小件寄存及衛生服務等。列車服務工作內容有車廂服務、列車廣播服務和餐車供應服務等。旅客服務不僅應最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質文化需要，還應堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優質服務。
三、提高鐵路客運服務質量的意義
由于人類科技的發展進步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環境問題，鐵路作為一種綠色、環保的出行方式，已經越來越被人們重視。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個運輸體系中擁有極其重要的地位。它的運量大、能源消耗低、占地面積小、運行效率高、運輸成本低、節能環保、安全性高等優勢，使其被公認為綠色的大眾化交通工具。
隨著人民消費能力的顯著提高，人們的出行結構也將有著顯著的變化，鐵路客運服務質量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發展才能在未來的交通運輸方式中占有一席之地。
經研究表明，要想提高鐵路客運的服務質量，應從服務設計，一線員工， 運營模式這三個對服務起重要影響因素的方面著手進行改進。
雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發展和旅客運輸市場的成熟完善，客運方式之間的競爭越演越烈。如果鐵路客運不能及時跟上時代的步伐，提高自身的服務質量水平，以更高的服務質量滿足旅客日益增長的物質文化需要，可能就會被其他交通方式所取代。因此提高客運服務質量已經刻不容緩。
四、現今鐵路客運服務存在的問題
雖然近年來，鐵路有了很大的發展，但是不可否認的是，鐵路客運在服務質量上還存在許多有待改進的問題。
1.在客運服務的整體運作方面，沒有將機務、線路、治安、后勤保障等單位與客運部門協調配合起來，忽略了其對鐵路客運質量的影響。
2.客運服務組織方式沒有跟上旅客的要求。由于人們生活水平及消費水平的提高，人們對鐵路客運服務的要求也提高了，然而鐵路運輸企業服務標準卻沒能及時滿足旅客乘車的要求。還存在著對于列車晚點沒有準確預告、高峰時期一票難求等引起旅客投訴和不滿的現象存在。
3.鐵路運輸企業對于旅客運輸的基礎設施資金投入不足。由于大量的資金用于了安全基礎建設，致使旅客基礎設施的發展受到了影響。
4.沒有正確認識到客運服務質量的重要性。領導層面對其認識也不夠深刻，從而導致了客運服務的項目簡單，缺少特色，同時鐵路工作人員對鐵路客運服務中所出現的問題進行研究分淺和提預測和防范的也很少。
5.列車服務方式還停留在基本服務等方面，如掃地、擦桌子；客運列車上的食物品種單一、質量較差等。
五、提升鐵路客運服務質量的幾點建議
1、提高客運站硬件設施條件
增強客運站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時間，提高旅客周轉率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設計和布置客運站的設施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務，真正的做到做利民和便民。
2、提高工作人員的素質，使其形成為服務人民的理念
提高客運工作人員的工作業務技能，同時更要培養其精神上的理念，增強他們在個人禮儀、服務態度等基本服務知識上的認知。要讓工作人員了解到客運部門不僅是一個生產部門，更是一個服務部門。
同時，要制定一套完善的獎懲制度和舉報投訴制度，并認真落實到位。定期開展一些與實際生活工作有關的技能學習活動，形成一種學習的風氣，以提高他們的綜合素質。
3、建立起一個服務品牌，形成整套的服務體系，向著國際化服務標準進軍
（1）制服應精神時尚，滿足大眾的審美
現在鐵路實行政企分離的管理體制，作為一個大型企業，制服是一項體現企業文化的重要方面。它讓旅客能直觀的感受到企業員工的工作狀態，從而形成一種品牌效應。
（2）主動服務，而不是被動服務
作為一個鐵路客運工作者，要多將自己放在乘客的角度進行思考，想想他們需要什么，而不是被動的等待旅客的求助。只有這樣才能真正滿足旅客對鐵路客運服務質量的要求。
（3）行為、語言禮貌得體
在員工正式工作前，應先對客運員工進行服務禮儀有關的培訓，通過現場實習，避免照著規章學習導致的“張不開口”的現象。
參考文獻：
[1]張舉博.《提高鐵路客運服務質量的思考》學術縱橫2008 年第07 期/ 總第213 期
[2]胡雄虎.《努力提高鐵路運輸企業客運服務質量的途徑》鐵道運輸經濟 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期
[3]彭進.《鐵路客運組織》北京：中國鐵道出版社，2007
[4]中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運輸服務質量標準.北京：中國鐵道出版社，2002
摘 要 當前，伴隨著社會主義經濟的快速發展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務等出行上使得人們愈加的注重相應的服務質量，這就要求鐵路客運要實現自身服務質量的進一步提升，以滿足乘客的實際需求與要求，進而為確保鐵路運輸行業的穩健發展奠定基礎。但是，從當前鐵路客運服務的現狀看，一系列問題的存在嚴重制約了其服務質量的進一步提升。基于此，本文在闡述提升鐵路客運服務質量必要性的基礎上，分析了鐵路客運服務當前所呈現出的問題，然后為如何提升鐵路客運服務質量提出了對策，以供參考。
關鍵詞 鐵路客運 服務質量 提升 思路探索
前言：社會主義建設事業的不斷前行使得我國經濟得以迅速發展，為了在建設社會主義和諧社會的過程中能夠進一步滿足人們日益增長的物質與精神需求，我國在不斷完善交通設施的過程中，鐵路運輸行業實現了迅速發展，尤其是高鐵與動車的投入運營使得鐵路客運的效率得到了進一步提高。但是，僅僅提高運行效率并不能夠確保鐵路客運行業的穩健、可持續發展，鐵路客運行業作為服務業的一部分，需要注重自身服務質量的不斷提高與完善，進而才能夠為鐵路客運行業的發展注入動力與活力，最終更好的服務于國民經濟的建設與發展。
一、當前全面提升鐵路客運服務質量的必要性
（一）能夠進一步強化鐵路客運業價值的發揮
基于我國的特殊國情，南北經濟發展不平衡，致使流動人口量大，且行程相對較長，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務的質量，才能夠確保流動人口與出行人群愿意選擇鐵路客運這一交通形式，這樣才能夠實現對人口流量大與交通客運緊張之間的矛盾。
（二）鐵路客運業不斷發展下的必然要求
隨著當前鐵路客運的不斷發展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術與設備投入到了鐵路客運中，在技術與設備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運服務人員必須具備相應的專業能力素質，進而才能在不斷提高服務質量的基礎上，滿足相應服務工作的要求。
（三）參與行業競爭的客觀要求
當前，交通客運行業的市場競爭較為激烈，鐵路客運雖然具備了經濟、方便且安全等特點，但是，與公路客運以及航空客運相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當前經濟發展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運能夠充分的發揮出自身的優勢，確保在激烈的競爭中獲得良好的經濟效益與社會效益，就需要不斷的提高自身的服務質量，進而才能滿足消費者的實際需求與要求，以最終獲得競爭優勢。
二、當前鐵路客運服務上所呈現出的問題
（一）鐵路客運基礎設施過于落后
基于鐵路客運業的建設與分布特點，其在發展的過程中尚未實現對相應基礎設施的進一步完善。很多鐵路客運站的基礎設備由于投入使用的時間過久而出現不合理等問題，進而無法滿足出行旅客的實際要求。比如：鐵路客運站點無法實現與其他交通轉乘方式的有效銜接，進而使得很多本會選擇鐵路客運的旅客選擇了其他出行方式。很多設備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護來解決，但是，事實上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費了人力財力，進而不僅制約了鐵路客運服務質量的提升，同時還不利于其長遠發展。
（二）無法實現對節假日、春運壓力的有效緩解
眾所周知，“每逢佳節倍思親”，中國人的傳統習俗下使得每到逢年過節身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉，同時，隨著人們物質生活水平的不斷提高，我國的旅游行業迅速發展，在節假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會選擇其他的出行方式。而鐵路客運的優勢特點便是方便、經濟且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運的真正便捷之處，進而也就無形之中降低了其服務的質量。
（三）鐵路客運職工的個人專業能力素質偏低
對于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應的工作流程就能夠完成自身的工作任務。而隨著服務行業的不斷發展，人們對于各行各業的服務質量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實際工作的過程中尚未認識到服務質量高低的重要性，自身的專業能力無法滿足服務的要求，同時自身的素質過低，經常在與旅客溝通的過程中發生爭執等，對于旅客的投訴建議也經常是不了了之。
三、提升鐵路客運服務質量的有效途徑
（一）以健全的管理制度體系來進一步完善鐵路基礎設施
要想確保鐵路客運能夠實現服務質量的全面提升，首要基礎便是要實現對鐵路客運基礎設施的進一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應措施的落實，具體要求做到：第一，針對鐵路客運站相應的設備制定完善的管理制度，以確保基本設備能夠得到有效的管理與維護，進而在盡量降低設備故障的基礎上，確保所有的基礎設備處于完好無損的狀態之下。第二，要進一步加大對鐵路客運基礎設施建設的投入力度，確保相關的管理部門能夠有足夠的經費來實現對設備的維護與更新；第三，在新建設的鐵路項目中，要針對建設地的實際特點來選擇設備，要確保將投入使用后設備可能出現的問題考慮在內，同時要保證設備滿足實際使用需求。
（二）加大對鐵路員工的培訓力度，全面提升其專業能力素養
提升鐵路客運服務質量的落實主體是鐵路的職工人群，而面對當前鐵路職工能力素質低、思想倦怠的問題，需要加大對職工的培訓力度，以全面提升員工的專業能力素養，具體需要做到：第一，強化思政教育工作的開展，以在及時了解員工需求的基礎上，解決員工思想問題，進而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進一步加大對職工的專業技能的培訓，將“以人為本，服務至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務理念的基礎上，能夠積極主動的投入到工作中，以較高的專業服務能力以及全新的精神面貌出現在崗位上。
（三）實現對突發事件的預案，并完善服務內容
對于鐵路客運來講，突發事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發事件，以提升自身的服務質量，就需要實現對突發事件的預案處理。這就要求要根據以往的工作經驗，盡量將能夠出現的突發事件進行相應的預案，并通過相應的預案演習與培訓來確保相應的崗位工作人員能夠具備應急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎上，保證鐵路客運的順利進行。同時，針對當前信息技術的發展，鐵路客運部門要進一步完善自身的服務內容，在建立自動售票服務系統的基礎上，設置相應的崗位服務人員，以協助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現出鐵路客運服務的質量與精神。與此同時，要建立便民服務臺以及相應的咨詢臺，以實現對游客出行所遇到問題的完善解決。
總結：綜上所述，隨著當前交通運輸行業的發展，鐵路客運要想在激烈的競爭中獲得優勢，并逐漸實現自身的完善與發展，就需要結合當前游客的實際需求與要求，不斷的提升自身的服務質量。這就要求鐵路客運部門要建立完善的管理制度體系以實現對鐵路基礎設備等的管理，加大對員工的培訓力度，全面提升鐵路職工的專業能力素質，同時還需要實現對突發事件的預案處理，并完善自身的服務內容，以全面提升自身的服務質量，確保鐵路客運業實現可持續發展。
參考文獻：
[1] 張舉博.提高鐵路客運服務質量的思考[J].學術縱橫，2011.4（07）：12-13.
[2] 孫越.提高鐵路客運服務質量的思考[J].鐵路運輸與經濟，2011.11（09）：111-112.
[3] 于尚榮.淺談如何提升鐵路客運車站服務水平[J].科技創業家，2013.3（03）：34-36.
關鍵詞：鐵路客運；服務質量；對策
中圖分類號： F532 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-42-2
引言
目前，我國國民經濟水平逐步提高，人們的消費水平也在逐漸提升，外出旅行、消費的人數越來越多，這也為我國的客運行業帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業來說，人們對客運服務質量的高要求與鐵路客運服務的現狀產生了矛盾，鐵路客運企業基礎設施不完善、服務質量差等問題對客流量的增加產生了極大的影響，同時也影響到了鐵路客運企業的社會形象。由此可見，革新服務理念，加大基礎建設的投資力度，對所有服務工作人員實行標準化管理，已經成為鐵路客運企業的主要任務。
1 鐵路客運服務現狀
1.1 服務意識不強
由于鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態度、行為舉止都會影響旅客的心情，進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象，所以提高服務人員的服務質量對鐵路客運企業的發展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運服務人員的服務意識都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務人員不求上進，不注重提高自身的專業能力，這要導致其服務質量一直停滯不前[1]。
1.2 鐵路客運關聯質量差
人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現階段我國在鐵路的服務質量方面存在著嚴重的滯后問題，主要體現在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎服務方面也存在著嚴重的漏洞，例如，火車延誤晚點等問題，無法給乘客一個確切的解釋，并且無法給乘客一個準確的上車時間，使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。
1.3 客運服務基礎設施不完善
數量充足、類型齊全、科技含量高且質量有保障的硬件設施設備是提高客運服務質量的保障。現在，我國很多大型客運站都對基礎服務設施進行了完善，但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠，基礎設施種類較少，且質量較差，對客運服務質量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運站的特殊服務設備，如殘疾人通道、母嬰室等數量不足，為部分旅客的出行帶來不便。
2 提高鐵路客運服務質量的意義
2.1 塑造企業良好形象
高水平的鐵路客運服務能夠為旅客提供更多的便利，使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高，進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見，提高鐵路客運服務質量不僅能夠為鐵路客運企業帶來更多的經濟效益，還能改善鐵路客運企業在群眾心中的形象，為企業塑造良好的社會形象[3]。
2.2 提高企業競爭力
隨著科學技術的發展，各類交通運輸工具快速發展，各運輸行業之間和行業內部的市場競爭日益激烈，鐵路客運企業面臨著巨大的發展壓力。鐵路客運不具備公路運輸的靈活性優勢，也不具備航空運輸的快速性優勢，由此可見，為了保證自身的快速發展，增加企業的經濟效益和社會效益，鐵路客運企業必須從客運服務質量方面著手，創新服務理念和服務方式，優化服務態度，提高服務質量。只有這樣，鐵路客運才能增強自身的市場競爭力，在與公路運輸業和航空運輸業的競爭中奪得勝利。
2.3 提高旅客滿意度
鐵路服務工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距。客運設備設施陳舊、人員結構老齡化、服務技能偏低、服務意識不強，不僅影響到服務質量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務目標，以乘客滿意為標準，創新服務方式，深入推進各項改革措施的落實[4]。
3 提高客運服務質量的對策
3.1 樹立鐵路客運服務新理念
要想提高鐵路客運服務質量，首先必須更新客運服務人員的服務理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內都占據在運輸行業中占據壟斷的位置，這就導致大部分的鐵路客運服務人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識到以人為本的服務理念的重要性，這也就影響了旅客對客運服務的滿意度。因此，鐵路客運的相關部門必須加強對員工的培訓，培養工作人員形成“顧客至上”的服務理念，端正服務態度，從而提升服務質量。
3.2 完善客\服務基礎設備設施
首先，鐵路運輸企業要加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎設備設施，添加更多智能化、人性化的設備；其次，更新鐵路客運站的廣播系統與音響系統，增加音箱數量，保證客運站內每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時，可以在候車區增設大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發無聊的時間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監督部門，對每一項資金的開支進行監督，保證資金全部用于基礎設施建設中，避免現象產生，影響基礎設施建設工作的開展。
3.3 改善服務方式
首先，可以采取因人而異的服務方式。旅客的年齡性別、職業、喜好不同，對客運服務的要求也就有所差別。鐵路客運服務部門可以根據旅客的類型選擇合適的服務模式，幫助旅客解決問題，并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時，還可以將鐵路客運列車的整體內部裝飾風格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務方式。眾多旅客中難免出現一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運部門要相應的提高服務方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務人員和所需的醫療設備，以備不時之需。
3.4 實施標準化管理
首先就儀表而言，一方面，對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持嚴格的儀表上崗標準；另一方面，客運職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務質量，客運職工還必須學會相應的服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和。同時，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。
3.5 設立合理有效的員工激勵制度
鐵路客運部門可以將顧客對服務人員的評價加入到服務人員的績效考核中，將服務質量直接與其工資掛鉤，以此來激勵服務人員更新自身服務理念，提升專業能力，改善服務方式。同時，鐵路客運部門還可以在服務人員中進行評比，以其服務態度、服務方式、服務工作反饋、工作業績等為指標，進行綜合核算，在對比核算結果后，對表現優異的服務人員發放獎勵，并對表現較差的服務人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務人員的上進心，又能夠對工作表現差強人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務人員的服務質量。
3.6 建立靈活的客運價格機制
鐵路客運票價制定是否合理，決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運部門在制定票價時應充分的調研論證，根據國民經濟的發展情況制定具體價格。同時，還要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農民工等提供一些相應的價格優惠，以此體現“人民鐵路為人民”的宗旨。
4 結束語
綜上所述，隨著時代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運企業必須更新自身的服務理念，以顧客為主，為顧客提供優質的服務。只有這樣才能使企業保持自身的市場地位，增強企業的核心競爭力，推動企業的快速長遠發展。
參 考 文 獻
[1] 景城.關于提高鐵路客運服務質量的思考[J].活力，
2016（1）：69-69.
[2] 張甲慧.淺談如何提高鐵路客運服務質量[J].黑龍江科技信息，2016（15）：419-419.
