時間：2022-08-02 21:24:12
序論：在您撰寫餐飲管理論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞：酒店；酒店餐飲；管理人才
Simpleanalysisoffoodandbeveragemanagerinhotel
Abstract:TalentisthemostinportantthinginthecompetitionoffoodandbeverageWhichisthekeyifthemanagerofhotelwantstogainaplaceinfoodandbeverage.ThisarticleshowshowtotrainandanalyzestheproblemofmanagerinWestChina.
Keywords:hotel;hotelfoodandbeverage;manager
近20年來，全球經濟持續穩定增民，旅游業迅速發展，酒店競爭激烈。我國隨著人民消費水平的提
高和消費者消費意識的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅游黃金周”等旅游計劃的有效實施，國內旅游蓬勃發展，旅游業入逐年增民。在餐飲業營業業入中，從2001年的4748.7億元到2002年的5555.1億元，增民1.17倍;在國際旅游外匯業入中，餐飲業入從2001年的15.39億美元到2002年的16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業入是酒店營業業入的主要來源之一，但在我國西部地區，有不少酒店，卻因餐飲部經營不善，而導致經濟效益低下。
1、酒店餐飲管理人才存在的問題
企業人才是酒店餐飲業發展的支柱，但餐飲經營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。
1.1餐飲管理專業人才不足
在西部地區中，酒店的餐飲管理專業人才嚴重不足。調查顯示，在中層管理人員當中，中職學歷占50%，大專學歷占40%，在中專和大專學歷中，餐飲管理學歷只有15%;在高層管理人員中，大專學歷占11%，本科學歷占82.5%，研究生學歷占5%，在3種學歷中，餐飲管理專業只有17%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨政管理等專業。出現專業不對口，外行管內行等企業管理現象，使酒店餐飲管理出現許多漏洞，造成極大損失，導致餐飲營業業入下降，沒有達到預定的經濟目標。
1.2餐飲結構不合理
在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費將成為市場的主體。然而，在酒店增了過快的
同時，餐飲結構也出現不合理，中、高檔餐廳發展較快，數量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、
亂、差的現象，處于低水平的發展階段，不能滿足廣大消費者的需求。
1.3餐飲管理專業教育缺乏
目前，從事餐飲行業教育的學校，大部分是職業烹飪學校，學生在校時間短，屬于短期學習。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結業于這類學校。這些人員雖有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管
理水平，而大學中培養餐飲管理的人才數量相對少，不能滿足日益增了的餐飲業的需求。
1.4人們認識上的誤區
社會餐飲業，很多直接脫胎于社會上的小餐館，因此，許多人認為餐飲業知識含量低，不愿在此就
職。因而，現代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區，導致現代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認識上的
誤區，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。
1.5內部培訓不足
除極少數高星級酒店外，很多低星級酒店的內部培訓不足。原因是:一者師資匾乏、經費短缺。一是培訓缺乏系統規范，難以有效提高員工素質，特別對管理人才的培訓更少。下為雖對中高層管理人才進行培訓，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓列入日常培訓之中，更不用說把管理人員派送到發達地區、甚至是去國外深造學習。
1.6工資待遇低
在西部地區，酒店管理人才工資待遇普遍低。比如柳州市某家四星級酒店，餐飲部的中餐領班A
月工資650元至750元，領班B月工資600元至700元，餐廳主管月工資850元至950元，餐廳經理
2000-2500元。這一工資水平低于相同級別的其他單位的工作人員的工資水平，其嚴重影響了管理人
員的工作積極性，致使許多管理人員跳槽，另擇他路。
1.7工作時間長
餐飲部門工作雖然是輪班，但是相對其他部門工作時間來說，其工作時間還是稍長。比如柳州市某四星級酒店，在中餐廳坦，領班A上班時間:6:30-11:30,17:30-21:30共9個小時，領班B上班時間：11:30-15:30,21:30一凌晨1:30共8小時，主管與經理上班時間:8:00-13:00,17:00-23:00共10個小時，在西餐廳里，領班上班時間:早班6:00-15:00為9個小時，晚班15:00-24:00為9個小時。
2酒店餐飲管理人才培養策略
企業發展的關鍵在于人才的培養，為了及時滿足社會對人才的需求，必須從酒店外部和內部兩個方面培養酒店管理人才。
2.1從酒店外部著手的策略
高校教育是酒店外部培養管理人才的主要途徑。
2.1.1加強餐飲管理專業的教育
餐飲管理專業人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質的高低，所以，必須加強高等院校餐飲管理專業建設，加快管理人才的培養速度。此外，還可以在高等職業技術學院中開設餐飲專業。培養實用技能型人才是高職院校的特點，也是符合酒店的需要。為培養實用技能型人才，高校還應餐飲人才市場的需求要求對學科的教學體系進行改革，按照崗位、職業所需要的能力或能力要素為核心來設置課程。在教學中，不再單獨強調專業知識或專業理論的系統性、完整性，而是強調知識的針對性及實用性進行專門化教育。
2.1.2完善餐飲管理專業課程體系
在開設有酒店管理專業的院校中，很多課程體系不夠完善，開設課程應遵循“實用、夠用”的原則。有的學校理論課程開設太深，不符合高職生的發展;有的學校出于對學生就業考慮，在酒店管理專業中增加旅游管理的課程，特別是導游方向的課程，這種做法是不科學的。在酒店管理專業課程當中，應當增加酒店餐飲企業管理、酒店餐飲營銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。
2.1.3增加學生技能證書考試
對于餐飲管理專業學生，在畢業時，除了拿到的畢業證書外，還要取得一些職業上崗證，比如，調酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業經理人證等技能證書，這些證書對日后從事管理工作是極有力的上崗證明。
2.1.4增加餐飲管理專業的課程實踐
《教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》規定:實踐教學在教學計劃中占較大比重。可見，實踐課程在高職院校教學中的重要性。在實踐教學方面，要做好校內實訓與校外實習相結合，很多學校的做法是:每學期都開設一到兩門專業課，實習周時，每門課只有3天在酒店實習。其實，這種做法使實踐時間縮短，不利于學生實踐操作鞏固，要改變這種做法，應該把第六學期的畢業實習時間，分配在第一到第五學期各學期中的最后一個月，井連同假期to天，共40天的時間，在酒店實踐操作。按照授課計劃進行，井在課時不變的情況下，每天授課時數可由原來的6節增加為8節，既保證課時不變，又增加實踐時間，既讓學生學到知識與技能，又使學生適應現代酒店的工作，為畢業后走上管理崗位打下堅實的基礎。
2.1.5加強師資隊伍的建設
高職院校是技能人才培養的搖籃，技能人才培養的關鍵在于教師，沒有優秀的教師，就不可能培養優秀的技能人才，所以，加強師資隊伍的建設勢在必行。改革開放后，我國高校也在不斷的發展壯大，但由于高校招生擴大，全國招生從1990年的60.9萬人到2002年的320.5萬人增長了5.3倍，高校專任教師從1990年39.5萬人到2002年61.8萬人，增長1.6倍。按師生比1:18高校師資嚴重不足。而且大多數高職院校由中專學校升格上來，招生擴大而教師隊伍沒有擴大，有的學校師生比在1:21以上，不符合高校發展要求。此外，大多數高職院校師資隊伍結構不合理，知識和業務水平一般，特別是西部的各類職業技術學院，缺少學術帶頭人。
2.2從酒店內部著手的策略
酒店餐飲管理人才的培養除了酒店外部培養途徑外，還需要從酒店內部培訓和儲備餐飲管理人才。
2.2.1內部培訓與外出進修相結合
酒店餐飲員工培訓工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強餐飲管理，提高競爭的一個重要措施。因此，酒店人力資源部要制定周密的培訓計劃，選拔餐飲技能過硬的優秀服務員和管理員，進行管理理論系統培訓或派送到高星級酒店和高等院校學習。比如，柳州市某四星級酒店提出“有為才有位”和“養根護本”的育人方針，開展專題培訓、強化培訓、復合型人才的培訓、管理人員的培訓等等。2003年有20名中層管理人員和22名員工參加某高校飯店管理專業的學習，實行知識更新，提高管理水平。值得強調的是，無論何種培訓途徑，都不能脫離酒店管理意識日的培養，現代管理之父彼特•德魯克曾說，管理學既不是一門藝術，也不是一門科學，而是一種實踐。實踐出真知，管理是在實踐中學會，也是可以學會的。
2.2.2加強餐飲品牌開發與經營管理
餐飲品牌是餐飲部經營的生命線。加強餐飲品牌開發與經營管理，可以提高酒店的聲譽、消除人
們認識上的誤區，為吸引餐飲管理人才創造有利條件。要加強餐飲品牌開發與經營管理，應做到:
一是堅持“人無我有，人有我優，人優我強”的品牌戰略。比如，柳州市某四星級酒店的風味食街餐廳:20世紀80年代開發的少數民族風情“打油茶”品牌，至今經久不衰;餐廳經營薈萃了東西南北風味品牌，由原來的自助式變為集宴會、岑點、自助為一體;菜肴經營品種由原來的300多種增加到現在的700多種，充分滿足了客人“想吃什么就吃什么”的需求，引導柳州刮起的“食街旋風”長盛不衰。由于該酒店注重品牌經營，日前被國家級認定的品牌菜肴有10多個，中華名不吃有3個，廣西名菜15個、名點8個、名湯4個、名不吃7個。其不斷開發菜肴品牌的同時，也不斷進行品牌延伸。比如，開發月餅現己成為知名品牌。
二是實施“控制成本”戰略，實現餐飲經濟目標，是經營管理的日的。在降低人工成本費用方面，實行招業部分農村的低廉勞動力的用人政策。在營業費用方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購制度和用料制度方面，強調公開性、科學性和監督性。
三要“多樣化與特色化”相結合。消費者飲食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費重視程式化和排場心理己成為過去，大眾化自費消費成為市場的主體，多樣化與特色化是菜肴發展的必然趨勢。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對這些原料進行粗料細做，做出特色菜，就會滿足客人的需要。
四是進行經營管理。柳州市某四星級酒店以“博采眾長、兼容并蓄、日積月累、自成一家”的經營
管理思路，是非常成功的。除此之外，要不斷挖掘“農家樂”菜肴，滿足城市工薪階層的消費要求。
2.2.3加強管理員的考績
實行以考核貢獻與成績為主的原則，既是對個人工作能力的評價過程，也是對其是否稱職的評價
過程。考績日的，一是提拔升職的依據。柳州市某四星級酒店明確提出“有為才有位”，實行績效考核，
鼓勵員工能上能下、敢進敢出、勇于冒尖。有4名技術拔尖、表現出色的臨時工通過考績被選拔為管理
者。一是體現多勞多得的原則。餐飲管理人員不能吃大鍋飯，要按照實現經濟目標大不來確定。在完成部門經濟目標前提下，適當調高績效工資和特種獎勵工資，提高“指標純利”的標準，增加個人收入。這也是餐飲部留住管理人才的關鍵。
總之，解決餐飲管理人才缺乏的問題，加快西部酒店餐飲人才的建設，必須重視酒店餐飲管理人
才，只有這樣，西部酒店餐飲業才可望走出困境，為我國旅游業的發展作出應有的貢獻。
參考文獻:
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1.1使命與愿景的遞階關系
使命是組織存在的原因和基礎。不管是營利性組織，還是非營利性組織，都要明確其使命。使命因組織而異，取決于組織的性質。例如：醫院的使命是救死扶傷；建筑公司的使命是修建住房或公共設施；保險公司的使命是保障生命財產安全；餐飲公司的使命是為大眾提供健康美味的食品。準確地定位組織的使命并不是一件容易的事情，需要經過組織上下反復討論才能確定。制定的使命要達到以下幾個基本要求：①行業特點鮮明。即讓人一眼就能看出該組織的核心業務。聯邦快遞的“使命必達”非常簡潔，但讓人一看就知道是該公司從事快遞業務的。②站位要高。即要體現組織的社會責任。仍然以聯邦快遞的“使命必達”為例，從這一使命可以看出，該公司把安全快捷地送達客戶的快件視為自己的神圣使命。再如，可以把中石油的使命定位為“為中國加油”。“為中國加油”一語雙關，既反映了石油化工的行業特點，又體現了該公司的社會責任。③簡潔明了。組織的使命要簡潔明了，以便讓全體員工耳熟能詳。讓客戶和社會易懂易記。愿景是最高管理者對組織未來的一種期望和描述。愿景體現了組織領導者的立場和信仰。愿景要回答以下3個問題：①要到哪里去？即組織是什么；②未來是什么樣的？即組織將是什么；③目標是什么？即組織應該是什么。每個組織都應明確自身的愿景，而愿景中要包含明確的目標，即組織為了實現使命而制定的中長期指標。目標需要量化，空洞無物的口號無法指明組織的努力方向，員工也會不知所措。
目標可能是未來一定時期內要形成的組織規模方面的，如未來10年內進入世界500強，或年產值保持在同行業第一的位置；目標也可能是市場份額方面的，如5年后在北京地區的市場份額達到30％等。使命與愿景既有區別又有聯系。使命不同于愿景。使命是組織存在的理由和依據，反映了企業在經濟社會中所擔當的角色和責任，簡單地說就是組織為什么要在社會上存在。愿景則是對組織未來的一種設想。使命與愿景的聯系在于愿景體現了組織領導者的價值取向，而若干代組織領導者價值取向的趨同決定了組織使命的定位；同時，正是通過包含了可測評的目標的愿景的達到才能實現組織的使命。讓我們看看一些優秀組織的愿景：蘋果公司———讓每個人擁有一臺計算機；迪斯尼公司———成為全球的超級娛樂公司；戴爾公司———在市場份額、股東回報和客戶滿意度3個方面成為世界領先的基于開放標準的計算機公司；中山大學———成為教育行業的黃埔軍校。可以看出，這些愿景中均包含了可觀測的目標：或者成為最好，或者追求世界領先，等等。
1.2愿景的承接以及組織戰略與職能戰略的遞階關系
組織戰略是組織實現中長期目標進而實現使命，根據組織的內部條件和所處外部環境的現狀與發展變化，對生產經營所做出的全局性、長遠性、綱領性的謀劃。組織戰略的制定過程一般遵循頂層設計，上下結合的原則。首先，高層決策者要對整個形勢做出判斷，提出總體思路和總體方向，然后交由各個業務部門展開討論。經過反復磨合，形成簡明扼要的組織戰略。組織戰略與目標和使命的關系可概括為：通過實施所制定的組織戰略來達到所確定的中長期目標，進而實現組織的使命。職能戰略是對組織相應的職能或業務所做出的中長期謀劃。組織主要有3個方面的職能戰略，即運營戰略、財務戰略與營銷戰略。運營戰略是組織在組織系統的規劃與設計、組織系統的運行與控制以及組織系統的維護與更新方面所做出的中長期謀劃。產品和技術開發戰略、區域布局戰略、能力戰略、質量戰略、成本戰略、進度控制方面的戰略等都是運營戰略。例如，某一IT企業在產品開發方面制定了如下的產品創新戰略：“通過產品差異化來滿足顧客的個性化需求”。投資戰略與籌資戰略屬于財務戰略。市場戰略與品牌戰略則屬于營銷戰略。運營戰略要與財務戰略和營銷戰略等職能戰略相得益彰。運營戰略與組織戰略的關系可以概括為：組織戰略用于指導運營戰略與其他職能戰略的制定，而運營戰略與其他職能戰略一起對組織戰略起支撐作用。根據這個關系，盡管各個職能或業務都不相同，但所形成的職能戰略都要指向組織戰略，都要有利于組織戰略的實施。
1.3職能戰略的承接以及相應的策略與方案
策略就是與某一職能戰略相對應的手段、模式或方法，是對職能戰略的細化與落實。運營策略則是針對某一運營戰略而形成的運營模式。例如，某IT公司為實現其“通過產品差異化來滿足顧客的個性化需求”的運營戰略，可以考慮以下運營策略：①產品系列化。規劃若干產品系列，而且同一系列有不同的配置。②產品功能差異。產品實現的功能多少上有差異，而且實現同一功能的配置也有差異。③材料或作業流程差異化。利用不同的材料或作業流程完成相同的功能。策略與職能戰略的關系可概括為：職能戰略為策略提供指導，策略確定了職能戰略的實施模式、路線圖或方法。方案就是根據某一策略確定的手段、模式或方法而采取的具體行動。仍然以上述所說的那家IT企業為例。針對產品系列化運營策略，到了方案這一層次，就要確定每一個產品的線上產品。如Pad產品線上的核心產品與搭配產品以及Phone產品線上的核心產品與搭配產品。可以看到，方案就是可以付諸實施的具體項目。方案與策略的關系可概括為：策略是基礎和指導，方案是對策略的具體實施。
2戰略金字塔模型的應用
下面結合實例說明戰略金字塔的應用。有一家中國香港的餐飲公司在中國內地開設有中餐連鎖餐廳，隨著規模的不斷擴大，需要準確定位其使命與愿景，并制定相應的組織戰略。同時，對組織戰略進行分解，制定出包括運營戰略在內的各個職能戰略。進一步再把各個職能戰略細化為策略和實施方案。可以應用本文提出的戰略金字塔來完成上述各階層的謀劃。經過公司上下反復討論，把公司的使命最終確定為：“如家的餐廳”。這個使命明確了公司的定位，讓前來就餐的顧客找到家一般的感覺：吃得健康、安全，吃得放心、舒心。即為顧客提供健康、安全的美食是這家餐飲公司存在的基礎。特別地，“家一般”是這一使命的核心元素。根據這一使命，該公司規劃出這樣的愿景：“成為中餐連鎖第一家”。這一愿景就包含了可觀測的目標，即成為第一。同時，因面向中國大陸，中餐更符合多數顧客的口味，在一定程度上承接了“家一般”這一元素。為了達到愿景并最終實現其使命，該公司制定了組織戰略，即致力于滿足顧客家一般的餐飲需求。該組織戰略包含了“家一般”的元素，將起到承上啟下的作用。組織戰略需要由各個職能戰略來支撐。例如，就選址和物流配送方面，該公司制定了如下的運營戰略：“貼近食材供應地和市場，用最安全、最健康的餐飲裝點家一般的餐廳”。這一運營戰略所蘊涵的“貼近”“安全”“健康”等要素承接了戰略金字塔上面3個層次中所包括的“家一般”的元素。任一職能戰略都需要細化為與之對應的策略或布局。這里制定了三大策略，即建設食材供應基地；與關鍵供應商建立戰略合作關系；把餐廳開在顧客家門口。從這3個策略中很容易找到與運營戰略相對應的“貼近”“安全”“健康”等要素，自然形成了對運營戰略的支撐。最后，在什么地方建設什么樣的食材供應基地？與哪些關鍵供應商建立戰略合作關系？如何把餐廳開在顧客家門口？需要的是一個個可以操作的方案。本公司給出了以下3個方案，即在華北地區建2個禽類養殖基地；在華南地區建1個禽類養殖基地；與肉類（如雙匯）和食用油（如金龍魚）供應商建立戰略合作關系；臨近大型社區開設餐廳。至此，就制定出這家餐飲公司的戰略金字塔。
3總結
在長期的發展過程中，老字號在經營實踐中形成了高度的信譽，具有很大的凝聚力和感召力。但老字號餐飲品牌已消失，或由于體制、經營等原因，面臨“關停并轉”的命運。目前現存餐飲業主要分布在北京、上海、廣州及長三角等地區。近幾年來，“老字號”餐飲品牌在當今中國的現狀并不樂觀，在品牌塑造過程中存在許多現實和理論上的問題，這些問題主要存在于品牌文化塑造、管理方面和市場運作幾個方面。
一、“老字號”餐飲品牌的傳承和創新
1.品牌應該不斷傳承
品牌傳遞給消費者的不僅僅是產品，更應該是企業所傳承的文化與精神。老字號品牌的知名度較高、內涵深厚、消費者誠信度高、生產技術精湛等，所有這些都為老字號品牌提供了良好發展的堅實基礎。
首先，我們要堅持品牌定位。老字號餐飲品牌通常在定位上獲得過一定的成功，在消費者心目中占有較高的位置，并已經形成了比較固定的、難以改變的映像模式。對于這種品牌定位不應該受外部因素影響輕易變更原來的定位，而應該加以保護和強化，在堅持核心定位不動搖的基礎上，進行品牌拓展。其次，進行品質控制。要做到生產精細化，傳承生產過程中的要領，認真對待每一步，絕不能敷衍；在以往技術基礎上，對產品進行可行性延伸，盡量使產品多元化；運用現代先進技術擴大生產規模，提高生產效率;完善品質控制體系，真正實現全過程的全面控制。最后，豐富企業文化。老字號餐飲品牌要在現代社會要得以維持和發展，必須在傳承文化的基礎上不斷的豐富和完善其文化內涵，使歷史內涵與時代內涵很好的結合。
2.品牌需要持續創新
品牌要跟時代相聯系，只有持續創新，才能在市場競爭中擁有旺盛的生命力。老字號的守業不會比創業輕松，需要有創業精神，也需要有創新策略，然而創新并不意味著拋棄原有的傳統的東西于不顧，盲目貿然的創新，最終會使有著百年基業的餐飲“老字號”變了味，使“老字號”品牌失去在該類產品代名詞的印象，讓競爭者有機可乘，取而代之，失去長期利益。
首先，內部管理創新。內部管理是“老字號”餐飲品牌的瓶頸之處，“老字號”餐飲品牌更多的是受困于傳統管理方式，受“老”影響頗深，這是一個系統的創新模式。其次，營銷方式創新。“老字號”餐飲品牌的營銷同樣耽于傳統的方式，營銷手段單一化，在現代社會顯得很單薄，很難與現代餐飲管理方式競爭。老字號餐飲品牌的營銷創新可以從以下三個方面進行轉型:產品經營轉向品牌經營，單店經營轉向連鎖經營，單一經營轉向多元經營。最后，產品創新。產品標準創新主要體現在對產品質量及消費者對其滿意程度上的改進與加強，產品品種應該隨時展進行更新換代，產品包裝不但要新穎，更要環保并合理利用資源，產品服務創新是讓消費者享受到更高的服務質量和服務水平。二、堅持傳統管理內核，實行管理創新
1.管理創新，新的經營理念的介入
首先，以電子商務為先導，實現經營管理的信息化。老字號需要利用現代化的信息設備，實現企業經營管理信息的生產、存儲、處理、共享，以及決策的規模化過程。其次，加強企業的人力資源開發，建立學習型組織。當今處于工業經濟向知識經濟過渡的轉型期，人才是知識經濟的核心資源，老字號需要吸引優秀的人才，為員工提供培訓機會以提高員工素質，提升其競爭力。最后，通過引進新的經營方式實現管理創新。特許經營作為國際流行的經營方式，正在老字號企業的發展過程中廣泛應用。
2.管理創新，塑造品牌管理的人性化內涵
企業品牌是企業文化與企業形象的有機結合和體現,是溝通企業與員工之間的橋梁。塑造企業品牌需要人性化管理。一方面必須培育持續增強員工的企業歸屬感;另一方面要建立一種能夠激勵積極性和創造性的制度管理體系,使員工擁有更大的自由空間和創新欲望。
三、堅持走特色路線，注重市場運作
1.堅持市場化,打造品牌文化的忠誠力
促進顧客形成對企業品牌及其價值的感知。利用一切能夠給品牌文化增值的影響,以求最好的效果,讓品牌深入顧客的生活,走進顧客的心里。
2.堅持差異化,培育品牌文化的影響力
塑造中華老字號的品牌文化差異性應當結合老字號的發展歷程、獨特的生產工藝和加工秘方進行定位,不斷增強其品牌市場位勢的推動力和品牌文化的市場影響力。
3.堅持規模化,增強品牌文化的增值力
堅持規模化就是要把“企業做大,品牌做強”,從而增強品牌文化的價值增值能力,這無疑是中華老字號企業創名牌和品牌化運營戰略的重要舉措。老字號企業可以將品牌文化滲透到產品、服務、采購、廣告等各個交流界面上,形成具有影響力和感染力的品牌價值和品牌文化。
參考文獻：
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XX是一座具有深厚文化底蘊的千年古城。近幾年，該市圍繞“文化廬陵，山水XX”的定位，著力并逐步把XX建設成一座“人、城、自然和諧的生態之城，山水秀美、人文盡現的詩意之城，宜居、宜游、宜業的理想之城”。
該城市定位中，XX文化的傳承與重振無疑是重頭戲，而作為XX文化重要組成部分的餐飲文化的現狀及中心城區餐飲行業“基礎差、分布散、管理亂、特色弱”的現實，成為“文化XX”建設中一塊不容忽視的短板。
今年3月，XX市正式提交了中心城區創建國家衛生城市的申請，創衛活動正在如火如荼地開展，創衛工作中餐飲行業特別是小餐飲整治與目標要求的矛盾越發凸顯。如何結合創衛工作，切實解決和改變中心城區餐飲行業歷史遺留問題及現狀，有效加強餐飲行業管理，保障群眾飲食安全，順利通過創建國家衛生城市的驗收，成功打造“舌尖上的廬陵”，成為城市管理者和行業管理部門無法回避且刻不容緩的課題。
一、吉州區餐飲行業現狀及存在的問題分析
基本情況 XX市中心城區含吉州區、青原區、廬陵新區和井開區。吉州轄區自隋開皇十年（公元590年）以來就是“廬陵”的治所，也是現今中心城區的中心和重心，基本可以反映中心城區的現實狀況。吉州區食品藥品監管部門于去年接手了餐飲行業管理職能，立即進行了轄區餐飲行業基本情況的調查摸底，并著手開展了管理初期的一些監管工作。
截止目前，吉州區城區（不含鄉鎮、不含市直管餐飲單位、不含機關食堂和學校食堂）共有餐飲企業785戶，從業人員5000人以上。其中加工經營場所面積小于150平方米或供餐人數50人以下的小型餐館、小型快餐店、小吃店及餐飲類食品店鋪(以下統稱“小餐飲”)超過2/3。
最近摸底顯示，785戶中取得了《餐飲服務許可證》的有574戶，占73%（其中區餐保所成立以來，督促整改升級達標發證和新開辦發證的有290多戶），全部進行了餐飲服務食品安全量化分級管理。
而未取得《餐飲服務許可證》的無證經營戶有211戶，達到27%,大部分是小餐飲。無證經營情況非常嚴重。
存在問題 從摸底情況來看，大中型餐飲企業基礎設施較完善，業主守法經營意識較高，從業人員衛生習慣較好，具備有基本的食品安全保障能力。而占較大比例的小餐飲單位的整體狀況令人擔憂，主要表現在：
1、基礎硬件設施不完善。一是相當一部分小餐飲不具備有相對獨立的食品加工區，即沒有相對獨立的廚房。這種情況在早餐店尤其突出，開放的加工區易受到人來人往的外部影響及污染，進而影響食品安全。二是有獨立加工區的，普遍存在“明亮廳堂、臟亂廚房”現象。廚房里漆黑煙熏的墻面、油污遍布的抽油煙機、未加防護擺放的菜肴、污水橫流的地面、加工人員不規范不衛生的操作等等令人食欲頓無，“外出就餐千萬別進廚房”的說法并非傳說。三是洗滌、消毒、保鮮設施不全或達不到基本要求。按照規定，采用人工清洗熱力消毒的至少建有2個專用水池，而現實是有一個就不錯了，有的在屋外擺1個大腳盆就當是洗菜池、洗碗池，更有甚者，直接在衛生間清洗待加工菜品和餐具，衛生狀況令人堪憂。四是消毒保潔柜和保鮮柜配備參差不齊，有的干脆什么也沒有。“防塵、防蠅、防鼠”三防措施不到位，餐飲廢棄物處理不規范。
2、業主持證守法經營意識淡薄。
近些年，隨著工商部門市場管理職能的弱化，及食品安全職能銜接未及時有效跟進，部分餐飲經營業主對“持證經營”已經是一種“遙遠的記憶”。藥監執法人員在亮證檢查時，業主往往是“不知有漢，無論魏晉”：“藥監局是干什么的？”、“什么是餐飲服務許可證？”、“我炒菜又不賣藥，憑什么管我？”等等雷人懵懂之語不絕于耳，執法人員經常有幸“欣賞”到早已過期的老版本的《工商營業執照》和《衛生許可證》。隨處租下一小屋，擺個煤爐就炒菜的情況屢見不鮮。
以為無人管，做事便大膽。于是乎，松于監管的環境讓從事小餐飲除房租外幾乎是“零投入”，完全不顧經營餐飲保障食品安全必備的硬件條件，此是造成今天小餐飲“無證多、臟亂差”現象的重要原因之一，也使餐飲經營中的違法違規行為普遍滋生，
無證經營必然輕視執法，對職能部門的檢查整改意見或處罰決定，輕則不理不睬、軟磨硬泡，重則惡語相向，暴力抗法事件在不同層次餐飲單位中也時有發生。去年底，執法人員對一號稱“五星級國際酒店”檢查，靜候1個多小時，左姓負責人才姍姍傲慢出場，自持“外商”身份對執法人員惡語相向，始終不讓進入其食品加工區檢查；另有一油條經營店，其臟亂差程度令檢查人員也稱“少見”，卻糾集多人無理取鬧、滋擾檢查，滋擾人群中，隱隱可現當地一些地痞混混的影子。
3、從業人員操作不規范、食品安全意識缺乏。
小餐飲中，工作人員特別是廚師不按規定穿戴衣帽、生熟食品混放、混切、垃圾不是隨扔隨清等現象隨處可見，甚至不時存在使用過期食品、霉爛變質食品等嚴重影響食品安全的行為，說明大多數從業人員安全意識淡薄、衛生知識缺乏，整體看，餐飲企業特別是小餐飲企業的從業人員素質層次較低。
二、監管難點分析
1、上層建筑的制度設計出現偏差，機構改革遲遲不到位影響監管。
坦率地講，前些年的食品安全分段監管體制其實是走了一段彎路，在此背景下出臺的《食品安全法》已于現行監管體制產生了嚴重的不適應，必然要進行及時的修改或調整。就餐飲行業監管而言，前監管者根據體制改革的要求迅速抽身而退，新監管者接棒上崗必然要經歷適應期，如果機構改革遲遲不到位，影響監管也就不可避免，出現一段監管的“空白期”和“生澀期”。
就細節而言，現行的餐飲服務監管規定，也存在一些“輕重不分”地方，讓基層執法者難以執行，影響監管質量。筆者認為，對食品造假制劣者及有嚴重影響食品質量安全的行為應該處以重罰，而對不涉及或輕微涉及食品安全的一般應以告誡、警告、輕罰為主，現行的《食品安全法》2000元的下限處罰對小餐飲顯得過高。
2、群眾食品安全意識的提高還有待時日。
餐飲行業特別是小餐飲與人民群眾的日常
生活密切相關，無論是提供服務的從業者，還是消費服務的群眾，食品安全意識和知識水平還有待提高。首先，作為經營者，如前文所言，業主持證經營、守法經營意識淡薄，從業人員培訓不到位，食品安全常識缺乏，整個行業素質還處于一個低端的水平。其次，作為消費者的廣大群眾，“不干不凈、吃了沒病”的想法大有市場，“重口味、輕安全”的嘗鮮者也大有人在。提高公眾食品安全意識的政府性宣傳活動，“轟轟烈烈”卻收效甚微也是不爭的現實。3、小餐飲整治中基礎硬件的提升改造存在資金不足的瓶頸。
按照“提升鞏固一批、改造規范一批、堅決取締一批”的思路，根據最近調查摸底情況初步估算，吉州區小餐飲提升改造至少需要投入資金400萬元。小餐飲業主大都是普通民眾甚至家庭貧困者，普遍不想投資改造或無力投資改造，部分有改造意愿的業主也會因費用較多而躑躅不前、彷徨觀望。創衛工作時間緊，任務重，如何有效督促小餐飲加大投入、改造升級以達到餐飲行業基本硬件標準，是創衛工作中一大難題，是難啃的“硬骨頭”，需要集思廣益、周密安排、多方統籌、限期實施。
4、行業監管部門的執法基礎薄弱，難以形成監管合力。
吉州區餐飲服務保健食品化妝品監管所去年初成立，編制15人，實際工作人員只到位9人，面對多達900家餐飲單位（包括學校食堂和機關食堂），監管顯得力不從心。近一年來，食品安全監管員“5+2”、“白加黑”地加班加點已是工作常態，卻還常常面臨社會誤解、相對人反感甚至人身威脅的尷尬處境，監管效果明顯不如人意。至于專業技術人員缺乏、執法裝備落后、工作經費得不到保障等等問題，已經嚴重制約了進一步科學高效監管的動力。
監管需要合力。餐飲行業存在問題，不只是與技術指導部門有關，還與街道社區管理部門、幫扶單位以及相關職能部門有關系。現如今小餐飲對執法部門下達的責令整改，往往是不理不睬、推諉扯皮，到下次檢查時情況依舊，更別說依法取締，單靠藥監部門幾乎是無法執行。
三、存在問題的破解及對策建議
隨著XX市經濟、社會、環境面貌日新月異，特別是在當前創衛工作緊鑼密鼓開展之際，小餐飲行業發展中的諸多矛盾集中凸顯，其中群眾日益增長的多層次飲食需求與行業低層次發展現狀的矛盾、不斷增長的食品安全保障需求與條件落后的餐飲硬件現實的矛盾、亟待提升改造達標與巨大的改造資金缺口的矛盾、餐飲市場亟待規范經營與監管部門力量相對薄弱的矛盾表現尤為突出。如何破解矛盾，提出以下建議：
1、抓住創衛機遇，短期內有效提升餐飲業基礎硬件水平。
以“基礎硬件基本達標、持證率100%”為基本目標，利用創建國家衛生城市機遇，讓中心城區餐飲經營硬件條件發生“質”的變化。
首先要認真貫徹落實《XX市中心城區創建國家衛生城市小餐飲專項整治工作方案》(吉市創衛辦字[2014]7號)要求，扎實做好小餐飲專項整治中的基本硬件改造升級工作。要充分調動街道社區、市直掛點幫扶單位的積極性，相關職能部門密切配合，有效跟進，形成整治合力；要營造強烈的創衛氛圍，有效調動餐飲經營業主改造提升達標的主動性和積極性。再次，要因地制宜制定“硬件改造基本標準”，使改造工作“易接受、能操作、耗時短、可達標”。重點抓好以下工作：設置相對獨立的加工操作區域（廚房）、配備基本的洗滌、消毒、保潔、保鮮設施、整修改善廚房衛生條件、完善“防塵、防蠅、防鼠”三防設施、規范餐飲廢棄物管理措施等。
建議改造資金以“業主投入為主、政府適當予以鼓勵性補貼、幫扶單位主動予以支持”的方式解決。
其次要切實強化強制整改和強制取締措施。對無法整改到位或拒不按標準整改的，監管部門出具責令停業依法取締執法文書，以街道為實施主體，聯合城管、工商、公安部門予以執行到位，徹底消滅無證經營“痼疾”。
2、強化宣傳教育措施，有效提升全社會的食品安全水平。
切實加強宣傳教育工作，有效提高公眾食品安全意識和水平，使之養成“重衛生、保安全、拒假劣”的良好生活習慣，是解決食品安全問題的根本之道。一是要重視社區宣傳。結合豐富的社區文化活動，開展形式多樣的宣傳，讓食品衛生知識以家庭為單位進行傳播和傳承。二是要強化校園教育，讓新生代從小就接受安全意識的熏陶，良好的衛生安全觀念將使他們受益終生。三是要強化從業人員培訓。職能部門應制定年度培訓計劃，政府保障培訓經費，在從業人員上崗前及工作中，定期不定期地接受專業培訓，提高保障食品安全的技能。四是要注重媒體對社會輿論的宣傳引導，提高公眾辨假識劣能力，曝光“臟亂差”，讓違法違規現象無處藏身。
3、規劃先行，立足長遠，夯實監管基礎，建立長效機制。
一是要規劃先行。當前存在重“大規劃”、輕“細規劃”現象，富麗堂皇的街道散布著油煙熏繞的小餐飲的情景肯定不是城市管理者的初衷。建議對餐飲業進行整體布局：
⑴視城市規模，以“方便群眾生活、具備基本條件”為原則，建設5-8條“餐飲美食一條街”，規定起止位置。 “餐飲美食一條街”外，原則上不再受理開辦新的小餐飲。開辦150㎡以上的中大型餐飲企業不受此限制。業已存在的其他地方的持證小餐飲經營至有效期不再續證，引導進街（餐飲美食一條街）或自動關閉。
⑵遴選1-2條創建“餐飲美食服務示范街”，掛牌明示，實行流動評選制，3年一評。致力聚集效應，廣攬天下美食，打造“廬陵美食名片”，使廣大游客沉醉于XX的秀水青山之外，也深深地記住“舌尖上的廬陵美食”，為建設“文化廬陵”添光增彩。
⑶規劃3-5處美食夜宵攤點，進場戶數控制在20家-40家為宜，政府部門負責通水（上下水）、通電、通路和建設整齊劃一的攤點加工坊，規定營業時間（以17：00-次日2:00為宜，其它時間禁止經營），明確衛生責任（店主即清即掃），做到“人散場清、干凈衛生”，由城管部門監管開閉場，藥監部門監管衛生條件和食品安全。
二是要建立健全基層監管體系。設立基層食品藥品監管所或分局，實行分片區網格化管理。條件不成熟的過渡時期，可嘗試在街道設置專職的食品藥品監管員，社區指定食品藥品協管員，街道管理，職能部門業務指導，主要負責街道社區的日常巡查和信息上報。
1.1加強食堂安全技術防范系統建設食堂安全技術防范系統是用于安全防范的專門技術。前幾年，這項技術因其投入與防范效果性價比不高，高校普遍沒有重視。隨著高校教學改革的深入，師生員工競爭壓力不斷增大，一些矛盾愈加尖銳，懷仇或精神不正常者快速增長，食品已經成為這些人發泄目標之一。2013年發生的復旦大學投毒殺人案就是一例。另外，高校與社會的接觸越來越頻繁，隨之而來的是大量外來人員的進出，防止或社會不法分子破壞食品安全也成為高校的重要任務。因此，食品安全的防范，通過增加人力，加強值班人員安全防范意識等，已經遠遠不能滿足食堂食品衛生安全管理工作的需要，運用安全技防手段維護高校食品衛生安全，已經成為做好高校食堂食品衛生安全防范工作的必然要求。1.2建立統一的原材料加工基地原材料安全是保障食品安全的源頭。高校食堂需用的原材料數量大，品種多，渠道五花八門，保障原材料的安全僅僅靠供應商的誠信和進料的抽查是不夠的。特別是實行抽查制度的情況下，容易產生安全漏洞。2012年某高校錯把工業鹽當食用鹽食用，追其原因就是當批鹽沒有檢查，但是前后兩批都有檢查情況發生。在品種多、渠道多的情況下，每批次、每件原料都檢查是不可能的，效率也不高。因此，原材料加工基地的建立，可使原材料從加工基地到高校食堂后直接進行菜肴的加工制作，減少粗加工及流通環節，不但可以節省人力和物力，而且還可以有效地控制源頭食品的安全。當然建立規模較大的原材料加工基地需要資金和場地支持，單憑某個高校不可能完成，需要政府部門加大支持力度，上海市教委、上海市高校后勤協會等的積極推動，使得建立全市范圍的原材料加工基地成為可能，高校食堂的管理模式也將被改變。
2完善各項規章制度
2.1完善各環節的規章制度切實完善從采購至出售的各個環節的規章制度，并嚴格按照規章制度辦事，逐步完善高校食堂HACCP系統(HazardAnalysisandCriticalControlPoint，危害分析與關鍵控制點的簡稱)及ISO22000體系，建立和夯實“四方監管與四方管理”責任體系，對食堂操作的關鍵部位進行視頻監控，實行食品安全信譽公示制度、設立食品安全風險預警機制等，發現問題及時糾正，對可能引起食堂衛生安全問題的各個關鍵點進行控制，實時監控［1］。2.2建立突發事件應急預案和安全責任網絡建立突發事件的應急預案，并進行有效的宣傳和落實，建立落實食品安全責任制及安全責任網絡，落實以校長為第一責任人的學校食品安全責任制，通過自查、抽查與巡查，及時發現隱患，明確每名員工的責任和任務，如果出現問題，責任到人，要用制度管理，而非人情管理。
3加強員工隊伍建設
3.1加強員工專業技能的培訓食堂從業人員是否具有基本的食品衛生知識，是否具備食堂操作的基本技能，管理人員是否具有專業的管理能力，直接關系到高校食堂的食品安全衛生。有針對性地對員工進行培訓，尤其是管理人員的技能培訓，注重員工整體素質的提高，食堂各崗位應掌握相應的業務知識和技能，使員工明確高校餐飲食品安全的重要性和特殊性［2］。同時提高員工的服務意識，在工作及服務過程中提倡微笑服務，對所有師生一視同仁，身體和語言協調一致，積極、主動為師生服務，讓師生感受到尊重，充分體現熱情、親情和鄉情，營造家的氛圍。3.2提高員工的職業道德和職業認同感目前，食堂從業人員流動性較大，新進員工年齡偏低，為食堂管理增加了許多不確定因素，因此我們在進行專業技能培訓的同時，更要對他們進行精神上的人文關懷，生活關懷，建立更加合理的薪酬制度和競爭體制，凝聚人心，提高員工的認同感和凝聚力。
4加強監督管理和宣傳工作
廚房人力資源管理是廚房管理的重中之重,它對餐飲企業各方面的正常運作都起著的重要作用。所以本文主要論述的是廚房人力資源管理對餐飲企業的作用。
關鍵詞：廚房人力資源管理;餐飲企業
人力資源的競爭已經成為企業之間、國家之間、地域之間競爭的焦點,人力資源管理也成為管理學科的核心課程。[1],人力資源,這是當前流行于中西管理界的新名詞,也是現代管理發展中具有標志意義的一個詞。[2]
現代餐飲管理是一門綜合性的管理學科,廚房人力資源管理是現代餐飲業管理的其中一個重要組成部分。全球知名的未來學家、社會學家約翰•奈斯比特,在他的《90年代的挑戰:重新塑造公司》一書中說:“人(人力、智力)是公司最重要的資源”[3]。它直接影響餐飲酒店的特色、菜品的出品質量、經營及效益,關系著餐飲企業利潤和發展。因此廚房人力資源管理好壞對酒店的聲譽、效益、經營成本、菜品質量有著及其重要的作用。廚房人力資源管理是餐飲企業管理的核心。本文主要論述的是餐飲企業中廚房人力資源管理的作用,通過以下幾個方面加以論述。
1廚房人力資源管理配置對餐飲企業的作用
我國傳統的廚房管理多為作坊式、流動崗,隨著廚房生產工藝要求的提高,消費者對廚房產品質量追求的升華[4]。廚房人力資源管理也要與時俱進,它需要根據企業的餐飲規模、檔次、特色等等各方面經過與其人事部門協商,決定員工的配備數量、用工比例,并根據其不同技術水平、能力,通過考核管理使員工實現最佳的工作效果。由于廚房的員工在餐飲企業中占有相當大的比重,因此合理配置廚房人力資源能夠為企業節省經營成本,有能力的管理人才能夠為餐飲企業管理提供相當多的便利。但在進行廚房人力資源管理和配置時必須注意以下兩個問題:
1.1關鍵性的人才配置對餐飲企業的作用。
人力資源在社會經濟生活中的核心地位,更主要地體現在智力資本與知識管理的競爭上,說到底即是人才的競爭。[5]一個好的廚師長(管理人才)在廚房管理中占有重要的作用。在進行廚房人力資源管理時,首先餐飲企業必須要建立一套規范標準的規章制度,再配置好關鍵性管理人才。由于廚房人力資源管理屬于專業性很強的部位,如果沒有精通管理的人才進行梳理,即便有再多的大廚,也不能發揮其良好的專業作用,反而浪費寶貴的人力資源,最后還會導致菜肴質量的下降。在廚房管理過程中,有能力的廚師長會根據員工的實際情況進行合理的調配,最大限度的利用人力資源,使餐飲企業能用最少的人力配置獲得最大的工作成效。規范標準的規章制度也是不可或缺的,它使廚師長能夠有效的進行管理,即使管理層變動時也能夠有效的使廚房正常運作。《21條顛撲不破的領導原則》一書中寫道:“管理者給予員工多大的權力,員工就會產生多大的動力”。[6]因此為了餐飲企業廚房能夠正常運作,必須建立規范標準的規章制度,再由廚師長根據生產目標控制生產過程的浪費,制定切合實際組織結構,明確的崗位分工,將人員進行科學的勞動組合,使每項生產都有人員直接負責。合理分工廚房崗位使之良好運作。如果人力資源管理是為管理而管理,談不上明確的業績導向。因此,很多企業的人力資源管理事實上并沒有發揮出應有的效用。[7]所以說企業人力資源管理水平高的標志,不是人事部的管理技術和理念,而是公司中的每個部門管理者都具備科學、規范、有效的人力資源管理理念和技巧。[8]
1.2人力資源的“整體性”配置對餐飲企業的作用。
在餐飲管理的實際工作中,管理者要注意人力資源的整體開發和挖掘人才的整體性,廚房員工間的協調,管理者與廚房員工的溝通。每個人的個性學識、愛好、閱歷不盡相同,我們不僅要謀求人與事的最佳配合,也不可忽視人才的群體結構,即人與人的配合,如果顧此失彼,也有可能引起相反的效果。人力資源“整體性”的合理配置對餐飲企業員工團隊的和諧穩定,工作效率的提高起著及其重要的作用,利用人的互補性、發揮人才的潛能,做好廚房管理工作。
要在廚房內部建立合理的、嚴格的競聘管理制度。各崗位形成“能上能下”的激勵機制,使每個人的能力與工作積極性最大限度地發揮出來。在外部,可考慮聘請餐飲方面已取得相當成績的具有較好管理經驗的廚師長和相關專業人士。最大限度的挖掘和利用好手中現有的人力資源,使其發揮最大的作用。
2廚房人力資源的管理形式對餐飲企業的作用
在現代化廚房管理中,廚房人力資源管理的管理形式可以用,法,仁,情三個字來概括和體現。
“法”是廚房管理的基石,是“情”和“仁”的基礎,法是指管理中的基本規章制度和專業制度,即員工之間特定的關系,義務和權利,工作過程中的程序和標準,它是餐飲企業穩定運作的基礎。
“仁”是法與情之間的中庸。是將西方人力資源管理的制度融入到中國傳統文化中。這就是我們所提倡的中國式人力資源管理的基本內涵。[9]“仁”它能使餐飲企業管理文化更為人性化。
“情”是“法”與“仁”的升華。“情”是指企業的凝聚力,在廚房的管理人員與廚師的情誼關系方面。
用“法”去約束員工,用“仁”去調動員工,用“情”去團結員工,學會法、仁、情三者的變通,也就是現代科學管理的重要手段。
3廚房人力資源的再培訓對餐飲企業的作用
隨著市場競爭日益激烈,廚房管理人員必須充分認識廚房人力資源的再培訓在經營活動中的重要作用,企業間競爭的焦點也逐漸由前端的產品特色和質量、服務特色和質量、價格、銷售效率等營銷要素,逐漸深入擴大到管理效率、各個資源(包括人力資源)等等企業綜合能力的競爭。[10]
因此要提高餐飲企業綜合競爭力,企業必須經常性的、持續性的組織員工進行人力資源再培訓,提高員工的技術、文化水平。在聘用員工時除了真技能基礎,更應該提高在文化教養方面的要求,只有這樣菜肴質量才能保證和提高,在日常生活中也較容易溝通與協調。才能減少員工的流動、增加其向心力、凝聚力和歸屬感,更好的為企業工作。
從以上三方面我們可以看出廚房人力資源管理對餐飲企業的重要性,廚房是餐飲企業惟一的食物生產部門,由于廚房生產具有其鮮明的特點,據統計國外餐飲集團只占中國餐飲企業10%的數量,卻拿走了90%以上的利潤。所以中國餐飲企業的出路,第一在管理,第二在管理,第三還是管理。[11]廚房人力資源管理它是廚房員工與餐飲企業之間的紐帶,最終目的是為了餐飲企業能夠更加有效地組織生產、降低經營成本、提高社會知名度,對餐飲企業今后的持續發展起著極其重要的作用。
參考文獻
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[9]葉生.《仁本管理:中國式人力資源戰略實操全錄》.中國發展出版社.2005.1
[論文關鍵詞]餐飲業；人力資源管理；服務員；薪酬管理
隨著我國經濟的發展，服務行業已經成為我國的主導產業，特別特別是餐飲業的擴充，吸引了大量的勞動力就業，餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業，做好服務員的人力資源管理在餐飲業管理經營中顯得尤為重要。事實上，現階段餐飲業服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度，激發員工的的積極性，提高員工的對企業的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。
一、餐飲業服務員的特征
1.年齡偏小，一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區的，這些地區的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業。
2.學歷低，整體素質不高。根據社會相關人力資源調查資料顯示，餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4.66%;本科學歷的僅占約總人數的0.34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。
3.男女比例相差很大，根據統計，目前餐飲從業人員中，服務員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女員為之服務。
二、餐飲業服務員人力資源管理現狀
1.服務員流動性強，離職率高。據報道，餐飲業服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動合同，企業與服務員之間沒有穩定的雇用關系。因此，在工作期間，餐飲業可以根據服務員的工作表現，企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的，經過統計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。
2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。
3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態度，更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區別，缺乏公平性，并且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。
4.職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業一般沒有進行職業培訓，服務員的職業生涯相對于其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。
三、對餐飲業產生的影響
1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前后，都是餐飲業生意紅火的季節，據統計，在武漢這樣的城市，90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員，那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。
2.服務員流動率過高，無法保證服務質量，并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構，使企業充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。
3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進人企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手。現代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。留不住優秀的服務員，是目前餐飲企業面臨的共同難題。
四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策
餐飲業是服務行業，所提供的是對人的服務。現如今餐飲行業競爭越來越激烈，如何有效地提高企業的人力資源管理水平，是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業留住人才，增強企業的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業是目前餐飲企業魚待解決的問題。
1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業第一資源，人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業人力資源管理的其他工作。
2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩定，工作強度大，薪酬不科學，職業發展前景小的各種因家，餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外，企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業問題，增加餐飲企業的知名度，還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員，填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。
3.服務員的培養。服務員的特征是學歷低，素質普遍不高，所以對服務員的培訓應該是全方面的，不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人，這樣指明了企業的發展方向與空間，同時也預示著服務員的發展空間。企業讓服務員感受到成為這個企業中的一員，有強烈的歸屬感，承擔著企業的使命，感受到在企業之中的自豪，能與企業一起合作，共創企業未來，充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業做為人生的釋站，而是把這份工作當作一輩子的事業。
