數據驅動的PDCA養老服務質量評價研究
作者：曹海青; 姚翠友; 楊艷紅 首都經濟貿易大學管理工程學院; 北京100070
摘要：以數據驅動和PDCA質量管理為基礎,研究了數據驅動的PDCA養老服務質量評價。本文以數據驅動理念為指導,研究了PDCA質量管理過程中每一個階段的工作任務;以天津市某一社區養老服務中心為例,根據天津市《居家養老社區服務規范》,研究了助餐服務的內容及質量要求,選擇助餐服務中訂餐服務過程為研究對象,進行數據驅動的PDCA養老服務質量評價。結合數據驅動的PDCA循環模型,制定了訂餐服務質量評價指標體系和量化評分標準,確定了以全優服務為訂餐服務的質量目標;以訂餐服務過程所采集的質量數據為基礎,通過數據處理、可視化顯示和統計分析,研究了基于數據波動的個體客戶、群體客戶的服務質量評價,基于數據對比的同一服務質量評價和基于統計特征的服務質量評價。最后根據評價結果提出了改進和優化服務質量的建議。數據驅動的PDCA養老服務質量評價為大數據時代服務業質量評價提供了一種新的思路。
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